(CNB저널 = 이성호 기자) “택배 왔습니다!” 기다리던 물품이 배송됐을 때 이처럼 반가운 목소리가 없다. 하지만 내용물이 훼손·파손됐거나 아예 택배상자가 분실됐다면 설레임이 상실감으로 바뀐다. 이에 CJ대한통운·한진·롯데글로벌로지스 등 택배업계 ‘빅3’는 예기치 못한 소비자 피해를 막기 위해 하루 다르게 배송 시스템을 진화시키고 있다. CNB가 빅3의 고객서비스 정책을 살펴봤다.
먼저 CJ대한통운은 CNB에 “파손·분실·변질 등 예기치 않은 상황이 발생했을 때, 고객의 입장에서 최대한 빠른 시간 내에 조치할 수 있도록 고객만족제도를 운영하는 등 최선의 노력을 다하고 있다”고 밝혔다.
CJ대한통운은 배달사고가 발생할 경우, 물품가액 등에 근거해 배상금액을 산출, 소비자와 신속한 협의를 통해 배상을 진행하고 있다. 휴일을 포함해 최대 2주 이내에 배상이 이뤄진다.
배상금 산출의 근거는 상품 주문시 운송장에 기재된 물품가액, 구입 영수증이나 이를 증빙할 수 있는 자료 등이다. 따라서 소비자는 각종 증빙자료를 챙겨둬야 함은 물론 택배상자나 상자에 담긴 상품의 상태 등을 운송장 번호가 확인 가능하게끔 사진을 찍어두는 것이 좋다.
인터넷쇼핑몰 등 전자상거래업체로부터 물품을 구입했다가 이상이 발생한 경우는 해당구입처에 조치해 달라고 요구하면 된다. 구입처에서 소비자에게 선조치를 하고 이후 택배사와 내부적으로 처리하게 된다.
회사 측은 택배는 발송처로부터 여러 단계를 거치고, 다양한 상황이 발생할 수 있어 소비자와 협의해 상황별로 최대한 고객의 입장을 반영해 절차를 진행하고 있다고 설명했다.
CJ대한통운 관계자는 “택배앱과 홈페이지를 통해 담당 택배기사의 연락처와 사진 등을 파악할 수 있게끔 안내하고 있다”며 “업계 최초로 인공지능 택배 챗봇을 도입해 택배 관련 문의 사항에 대해 24시간 대응하고 있다”고 밝혔다.
정신적·시간적 배상은 어려워
한진도 배상절차가 비슷하다. 파손·오염·부패·부분(내품) 분실인 경우 택배 받을 당시의 외부포장·훼손 부위 등을 사진촬영하고 운송장 번호를 확인 후, 해당 배송원·대리점에 클레임 발생 전화(통화 불가시 해당센터 전화)를 하면 된다. 택배가 제때 도착하지 않은 경우도 운송장 번호를 확인 후 전화를 하면 된다.
또한 모바일 또는 문자상담 및 홈페이지에서 보상요청을 등록하면 한진 측 직원이 고객에게 직접 연락해 사고발생 내역·보상가격을 확인 후 보상금액을 협의, 계좌확인을 거쳐 CS담당자가 최종 완료 후 입금을 하게 된다. 특히 고객 클레임 응대에 소홀함이 없도록 만전을 기하고 있다.
한진 관계자는 CNB에 “고객들이 불만을 접수했는데 처리가 늦어지거나 적절한 대응이 안 될 경우 이로 인한 문제제기가 또 발생될 수가 있다”며 “이에 고객 클레임 접수 이후 5일 이내 판정 등(보상금액 입금 제외)을 마무리 짓도록 노력하고 있다”고 말했다.
아울러 “택배상자를 (고객이) 원하는 장소에 위탁을 요구할 때 상품의 상태 및 관련 상황을 사진 촬영해 배송기사의 업무용 앱을 통해 자동으로 고객에게 사진·메시지가 발송되는 시스템을 개발, 본사 차원에서 활성화를 독려하고 있다”고 강조했다.
롯데글로벌로지스의 보상절차도 CJ대한통운·한진 등과 비슷하다. 분실·파손 등 사고가 발생하면 사고접수를 받고 사고서류를 확인 후 보상을 완료하게 된다. 보상금액 송금까지는 평균 15일이 소요된다.
보상규정을 살펴보면 소멸시효는 분실은 1년, 분실 외는 14일이다. 운송장 기재된 화물명· 가액을 기준으로 산정되며 운송물 가액을 기재하지 않은 경우 손해배상 한도액은 50만원, 할증 지불 시 최대 300만원이다.
롯데글로벌로지스 관계자는 CNB에 “송장에 택배 내용물(물품) 가격을 적게 돼 있는데 적시하지 않으면 50만원까지 보상되고, 가액이 큰 금액은 택배에 할증비가 붙기 때문에 이 경우에는 300만원까지 보상처리하고 있다”고 밝혔다.
이밖에도 훼손 시 수선(A/S) 가능한 물품은 수선처리하고 지연배송시에는 운송장에 기재된 운임액의 최대 200%의 지급하고 있다는 것.
롯데글로벌로지스는 택배 분실·파손 건에 대해 보상 받을 때 유용한 팁으로 사고 대비해 운송장 상 내용물과 물품가액 기재, 파손물품에 대한 증거물품 보관(임의 폐기 금지), 분실 또는 파손 인지 후 대리점·고객센터 및 홈페이지에 접수하면 된다고 전했다.
한편, 택배사 공통으로 중고 물품일 경우 감가상각을 적용해 보상하고 있고 정신적·시간적 피해보상 등 간접적인 손해 변상은 받기 어렵다는 점을 감안해야 한다.
