그야말로 위세가 ‘당당’하다. 홈플러스가 2022년 6월 30일 첫선을 보인 델리(완전조리식품) 코너의 대표 제품 ‘당당치킨’ 출시 2년 만에 ‘당당’ 시리즈 누적 판매량 1000만 팩 돌파 소식을 최근 전했다. 홈플러스가 물가 안정의 일환으로 연중 6990원에 선보이고 있는 ‘당당 후라이드 치킨’은 오픈런 현상까지 불러일으킨 화제의 상품이다. 고물가 속 가성비를 내세운 전략이 제대로 통했다.
이뿐 아니라 홈플러스는 당당 시리즈를 필두로 ‘대형마트의 델리는 맛이 아쉽다’는 편견도 깨부수고 있다. 이는 실적으로도 증명된다. 홈플러스 메가푸드마켓 기준 델리는 당당치킨 출시 1년차(2022년 6월 30일~2023년 6월 29일) 매출이 전년 동기 대비 최대 162% 증가한 뒤 현재까지 두 자릿수 이상 지속 성장하고 있다.
관련해 델리사업팀의 김태경·윤태원 바이어를 만나 홈플러스 델리 코너의 인기 상품 당당치킨을 비롯해 하나의 델리 상품이 기획, 출시되는 과정 등 더 자세한 이야기를 들어봤다. 식품영양학을 전공한 김태경 바이어는 이를 실무에도 적용하며 다양한 현장 경험까지 두루 쌓아 왔고, 호텔업계 출신인 윤태원 바이어는 각 메뉴 하나하나가 고객에게 어떻게 인지되고, 어떤 점이 어필될 수 있을지에 대한 관점에서의 고민을 이어오는 등 제각각의 특성을 살려 델리사업팀 바이어로서의 역량을 발휘하고 있다.
- 홈플러스 델리사업팀은 어떻게 구성돼 있으며 어떤 역할을 담당하고 있나요?
“이른바 ‘드림팀’으로 불리는 델리사업팀은 바이어를 비롯해 특급호텔 경력을 지닌 탑셰프 개발자, 델리 비즈니스 전략 운영 전문가 등으로 구성돼 있습니다. 각 파트별 전문가가 있긴 하지만, 델리사업팀의 모든 구성원이 제품 기획부터 출시까지, 0에서 100을 만드는 과정에 참여해야 하기에 각 분야에 대한 이해도와 팀워크가 정말 중요합니다. 저희는 ‘핫델리 바이어’로, 치킨, 강정, 떡갈비 등 델리상품 중 뜨거운 음식들을 담당하고 있습니다.”
- 바이어는 구체적으로 어떤 일을 하나요?
“기본 업무는 소싱(수급)입니다. 예를 들어 치약 바이어는 요즘 인기 있는 치약을 소싱해서 판매하죠. 저희는 델리사업팀 바이어로서 식품업계 트렌드를 파악해 메뉴 기획 및 신선한 원재료 소싱, 홈플러스 모든 점포가 맛있을 수 있도록 개발팀과 레시피 테스트 등의 과정을 전반적으로 다룹니다.”
- 최근 당당 시리즈 누적 판매량 1000만 돌파 소식을 전했습니다. 당당치킨은 홈플러스 델리 카테고리를 대표하는 제품으로 떠올랐는데요. 애초 델리 코너에서 치킨 상품이 없었던 것도 아니었는데 유독 당당치킨이 고객의 선택을 받으며 이런 성과를 낼 수 있었던 요인은?
“1000만이라는 숫자가 정말 크게 다가오네요. 5명 중 1명은 당당 시리즈를 접한 것이기에 책임감 또한 느낍니다. 이는 고객에게 늘 최고의 상품을 제공하고자 한 진심이 전해진 덕분이라 생각합니다. 여기엔 고물가 속 합리적인 가격을 유지하고자 한 홈플러스의 노력도 있었습니다. 원재료 대량 구매를 통해 상품 원가를 낮추고 제반 비용을 최소화하는 방식으로 2년 전 첫 출시 당시의 가격을 현재에도 유지하고 있습니다.
가격과 더불어 고품질의 맛도 유지했습니다. 당당치킨은 신선한 냉장육만 사용해 고객에게 최고의 컨디션과 맛을 제공하려 노력해 왔고, 실제로 고객 사이 입소문을 타며 많은 사랑을 받았습니다. 이런 시간들이 쌓여 홈플러스 델리 카테고리의 네임 벨류가 높아졌고, 고객뿐 아니라 거래처들과의 신뢰도도 깊어질 수 있었습니다.”
- 하나의 델리 상품이 만들어지기까지 구체적으로 어떤 과정을 거치나요? 대표적인 델리 상품을 예로 들어 설명하자면?
“최근 선보인 ‘대짜(대용량 진짜) 꼬막비빔밥’의 경우 6개월이 넘는 시간 동안 조사를 진행해 대용량 상품에 대한 고객의 수요를 확인했습니다. 신선하고 경쟁력 있는 원재료를 수급하기 위해 직접 발로 뛰어 공장을 찾아다녔고, 이후엔 꼬막의 염도를 적절히 잡기 위한 테스트를 100번 넘게 거쳤습니다.
그리고 품평회가 이어졌습니다. 팀 내에서 수차례 품평회를 거치고, 다른 팀에도 개발 중인 음식을 제공해 피드백을 받아 개선 과정을 거친 뒤 CEO 품평회까지 올라가 평가를 받았습니다. 최종적으로 품평회를 통과하면 제품이 출시되는데, 여기서 끝이 아닙니다. 사후 관리가 중요하죠. 고객 반응을 지속적으로 살피기 위해 각 점포 현장을 방문하고, 지속적으로 고객과 근무자의 피드백을 받으면서 제품을 개선해 나가는 과정을 거칩니다. 아쉬운 점이 발견되면 개발 시간이 아무리 오래 걸렸다 하더라도 거침없이 리뉴얼을 진행합니다.”
- 특히 홈플러스는 까다로운 품평회 과정을 거치는 것으로 알려졌는데요. 여기서 당당치킨은 어떤 평가를 받았었나요?
“공식적으로는 6단계의 품평회를 거친다고 알려졌는데, 팀 내부와 다른 팀에서의 평가까지 포함하면 총 20~30번 정도에 이를 정도로 많은 품평회를 거칩니다. 그렇게 많은 품평회를 거쳐 올라갔기에 최종 품평회에서는 호평을 받는 편입니다. 오히려 가장 어려운 건 팀 내부 품평회예요. 가장 첫 단계이기도 하고, 서로 아이디어가 많아 어마무시한 분위기 속 품평회가 진행되죠(웃음).
당당치킨의 경우 치킨은 한국인이라면 누구나 좋아하는 기호성이 강한 음식이지만, 그렇기에 오히려 기대치와 기준점이 높아서 어려웠어요. 자칫하면 가장 큰 실망을 줄 수도 있으니 디테일하게 피드백을 받으면서 현재의 당당치킨을 만들었습니다. 최근에도 당당치킨 출시 2주년을 기념해 신메뉴 ‘당당 두 마리옛날통닭’과 ‘당당 허브후라이드치킨콤보’를 선보였고, ‘로스트 메뉴’도 선보이는 등 한 가지 히트 상품에 의존하지 않고, 메뉴를 다양화하고 있습니다.”
- 홈플러스 델리 상품으로 현재 당당치킨이 가장 유명한데, 이 밖에 또 델리 코너의 매출을 이끌고 있는 효자 상품들은?
“출시 1년 만에 500만 개 판매를 돌파한 ‘고백스시’가 있습니다. 고백스시는 ‘고시히카리쌀 100%로 지은 밥으로 만든 스시’를 뜻해요. 특히 고급스시로 구성된 특선초밥의 인기가 좋습니다. 외식 대비 반값 수준으로 합리적인 가격도 특징입니다. 노르웨이 직송 생연어, 제주 생광어 등 신선한 재료를 활용해 고객의 호응을 얻고 있습니다.”
- 델리 상품은 조리된 상품을 파는 것이라 구매 후 고객의 이동 시간 등을 고려하면 ‘식었을 때 더 맛있어야 하고’, ‘더 신선해야 하는’ 특성이 요구되는데요. 이를 위해 어떤 노력들을 전개하고 있나요?
“튀김의 경우 신선한 원재료 소싱에 심혈을 기울이고, 튀길 때의 온도 등 디테일한 영역을 하나하나 신경 써서 테스트를 진행합니다. 식어도 맛있는 제품을 만드는 것이 목표입니다. 특히나 신선함이 중요시되는 초밥은 규정된 시간 안에 판매가 되지 않으면 모두 폐기하고 있고요. 온라인 상세 페이지 등을 통해 초밥 구매 후 어느 시간 안에 먹으면 좋은지 구체적인 정보를 안내하고 있습니다.”
- 다양한 분야에서 소비의 주요층인 MZ세대를 중심으로 한 상품 개발 및 마케팅을 전개하고 있는데, 델리상품은 주요 타깃층이 따로 있나요?
“전 연령층입니다. 어떤 특정 연령층에 한계를 짓지 않고, 누구든 먹을 수 있는 메뉴를 만드는 게 목표예요. 상품 출시 전 품평회에 참여하는 직원들 또한 개개인의 나이가 다르고, 어떤 사람은 매운 맛, 또 다른 누구는 단 맛을 좋아하는 등 맛 선호도가 다양한데, 전 연령층의 입맛을 고려하는 과정이기도 하죠.
다만 델리에 대한 고객의 기대치가 과거와 비교해 높아지고, 원하는 맛도 많아져 이를 충족시키기 위한 여러 메뉴 개발에 힘쓰고 있습니다. 단순히 식사를 때우는 개념이 아니라 델리를 통해 다양한 미식 경험을 간편하게 하고 싶어 하는 고객이 늘어난 거죠. 예컨대 최근 출시된 꼬막비빔밥과 로스트 메뉴의 경우 델리 상품을 통해 간편하게 먹어볼 수 있고요. 떡갈비는 쉽게 접하기 어려운데 이 또한 델리 상품으로 접할 수 있습니다.
맛에 있어선 이처럼 전 연령층을 고려한 대중적인 맛 개발에 주력하고, 식생활 트렌드에 맞춘 상품 형태의 다양화도 함께 진행하고 있습니다. 한 예로 가족 구성원이 여럿 있는 소비자는 대용량 상품을 원래 대짜 브랜드를 론칭했고, 반대로 소용량을 원하는 1인 가구 대상의 미니 닭강정, 1인 도시락 등의 델리 상품도 선보이고 있습니다.”
- 식생활 문화를 포함해 지난해부터 올해까지만 해도 마라, 탕후루, 두바이초콜릿 등 식품업계 유행이 빠르게 지나갔죠. 이런 트렌드를 빨리 캐치하기 위한 노력은?
“특히나 식품업계 트렌드는 굉장히 빠르게 바뀌어서 눈 깜빡하면 뒤쳐져 있기 십상입니다. 항상 레이더를 세우고 업계의 흐름을 지켜봐야 해요. 그렇기에 매일 아침 뉴스를 보고 현장을 발로 뛰면서 무엇이 사람들의 관심과 입맛을 끌고 있는지, 어떤 음식이 유행하는지 미리미리 한 발짝 앞서서 살피려 합니다.
이 ‘미리미리’를 실천해 상품화한 결과물 중 하나가 당당 허브후라이드치킨콤보예요. 당당치킨이 인기를 끌면서 많은 고객이 선호하는 닭, 날개 부분만 모은 제품이 있으면 좋겠다는 의견들을 접했고, 이를 실현했습니다.”
- 본인이 참여해 선보인 델리 상품 중 특히 기억에 남는 것은?
김태경 “바로 앞서 언급한 당당 허브후라이드치킨콤보요. 당당치킨 2주년을 기념해서 출시한 제품인데, 그렇기에 더 특별해야 한다는 고민이 컸어요. 반짝 관심 끌기에 그치고 싶지 않았거든요. 고민에 고민을 거듭한 결과, 닭의 맛있는 부위를 모아 여기에 허브향을 곁들여 특별한 맛을 더하자는 아이디어를 냈어요. 꼭 신선한 냉장육을 사용하고 싶어 자주 가던 계육 업체를 더 많이 찾아가 설득의 과정을 거쳤습니다.”
윤태원 “전 최근 브랜딩한 대짜가 기억에 남네요. 가족 단위 고객을 만족시키자는 목적으로 브랜딩한 대짜는 탕수육, 치킨 등 다양한 식품을 다루는데요. 모두 국내산 원재료를 취급합니다. ‘대짜 등심찹쌀탕수육’에 사용할 등심을 구하기 위해 바이어 조직이 지방 공장에 내려갔어요. 공장주와 함께 공장을 둘러보고, 공장주가 ‘생산량이 부족해 제공이 어려울 것 같다’고 하면 어떻게 늘릴 수 있을지 같이 논의해보고, 홈플러스가 이 재료를 사용해 어떤 퀄리티의 상품을 만들 것인지 등 설득했어요.”
- 바이어로서 느낀 어려움과 뿌듯함은?
김태경 “저는 본래 소식하는 편인데 하나의 델리 상품을 만들기 위해 많은 테스트를 거쳐야 할 때 조금 버거울 때가 있었어요. 예컨대 닭강정만 해도 여러 소스를 테스트해야 하기에 하루에 적어도 20조각은 먹어봐야 했거든요. 매운 것도 잘 먹지 못하는데, 매운 맛 상품을 만들 땐 나름의 고충이 있기도 했어요.
그럼에도 즐거움과 뿌듯함이 훨씬 큽니다. 특히 점포 현장에서 많이 느껴요. 신기하게도 고객의 카트에 아무리 많은 짐이 쌓여 있어도 제가 참여해 만든 상품은 100m 멀리 밖에서도 눈에 바로 들어오더라고요. 그때마다 장을 보는 고객의 뒤통수에 혼자 인사를 하곤 했어요(웃음). 또 아이들이 델리 코너 매대 앞에서 ‘이거 먹고 싶다’고 조르는 모습도 귀여웠고요. 홈플러스 합정점 매장에 갔을 땐 한 유학생이 매대에서 수많은 상품 중 당당치킨을 집어가는 모습을 봤는데 국내뿐 아니라 외국인 고객의 입맛도 사로잡았다는 생각에 뿌듯하더라고요.”
윤태원 “전 최근에 한강공원에서 한 외국인이 당당치킨을 먹고 있는 모습을 봤어요. 맛에 대한 기준점이 높아져 평범하게 맛있는 수준으로는 상품 출시가 불가능한 치열한 경쟁의 시대에 고객의 선택을 받았다는 점이 정말 뿌듯했습니다. 또한 전반적인 고객의 모든 의견을 받을 때에도 뿌듯함을 느껴요. 긍정적인 피드백뿐 아니라 아쉬운 점 등 비판까지도 감사해요. 그게 바로 상품에 대한 관심이니까요.”
- 그 중 기억나는, 신박한 피드백도 있나요?
“너무 많아서 하나하나 열거하기 어려울 정도예요. 마치 하나의 시를 나열하듯 낭만적인 피드백을 준 분도 있었고요. ‘이 상품을 출시한 분, 오래오래 사세요. 감사합니다’ 등의 감사 메시지, ‘맛있어서 N번째 구매한다’는 등의 피드백도 있었어요. 다양한 피드백을 항상 모니터하고 있어요.”
- 델리 상품은 주로 치킨, 초밥, 비빔밥 위주로 형성돼 있는데요. 메뉴의 한계를 깨고 개발해보고 싶은 아이템이 있다면?
김태경 “얼마 전 한 기사를 봤는데 ‘미래에 사라질 수 있는 식품 업종’ 중 하나로 기사식당이 꼽혔더라고요. 그런데 기사식당이야말로 정말 소울푸드가 가득한 곳이에요. 김치도 계절마다 굴김치 등 종류가 많고, 찌개도 다양하며, 돼지불백 등 기사식당만의 맛을 간직한 음식들이 많죠. 그게 사라질 수 있다고 생각하면 너무 아쉬워요. 그래서 이 맛을 꾸준히 이어갈 수 있는 메뉴를 개발해보면 좋을 것 같다는 생각을 했어요. 그래서 얼마 전엔 홈플식탁 간장직화불고기/ 매콤직화제육불고기를 출시했고 많은 사랑을 받고 있습니다.”
윤태원 “오랜 시간 방치하면 눅눅해질 수 있어 그간 델리 코너에서 구현하기 어려웠던 피자요. 조각피자 브랜드는 많이 나와 있는데, 이 특성을 잘 활용하면 델리로도 훌륭하게 만들 수 있지 않을까 합니다. 아이들과 함께 먹을 수 있는 밥반찬 종류도 더 다양하게 선보여보고 싶어요. 궁극적으로는 전 세계의 음식을 모은 ‘월드 델리’와 같은 코너를 만들어 고객의 다양한 입맛을 충족시키고 싶습니다.”
- 홈플러스의 델리 상품이 사람들에게 어떻게 인식되기를 바라는지, 앞으로의 목표는?
김태경 “전 ‘홈플러스 델리’라는 말이 없어졌으면 해요. 어떤 수식어도 붙일 필요 없이 각 점포가 위치한 지역에서 맛집으로 인식됐으면 합니다. 예컨대 강서점이라 하면 강서구, 강동점이라 하면 강동구의 맛집으로요.”
윤태원 “지금까지 해온 것처럼 전문점 못지않은 퀄리티의 상품들을 가성비 있게 제공하는 게 목표입니다. 이를 위해 꾸준히 노력하겠습니다.”
< 문화경제 김금영 기자 >
