삼성전자가 AI 기반 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개국으로 확대했다고 21일 밝혔다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태 정보를 AI로 분석해 상담사가 전문적인 진단을 제공하는 서비스다. 지난해 10개국에서 시범 운영한 데 이어, 올해는 지원 언어를 17개로 늘려 더 많은 고객이 이용할 수 있게 했다.

고객이 제품 이상 징후로 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있다. 고객 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 부품 성능 등 정보를 스마트싱스를 통해 전달받고, AI가 이를 분석해 상담사에게 리포트 형태로 제공한다. 상담사는 분석된 정보를 바탕으로 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스 접수를 진행한다.

이 서비스를 이용하면 고객은 증상을 자세히 설명하지 않아도 전문적인 진단을 받을 수 있다. 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수도 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다. 출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 미리 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

스크린이 탑재된 ‘패밀리허브 냉장고’와 ‘AI 홈’ 터치스크린 가전은 화면 공유 기능으로 원격 진단을 받을 수 있다. 엔지니어는 고객 제품의 스크린을 원격으로 보면서 시스템 오류나 드라이브 업데이트 등 조치를 지원한다. ‘가전제품 원격진단’은 냉장고, 세탁기, 건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 사용할 수 있다.

유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “‘원격진단서비스’를 글로벌 120여 개국으로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI를 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.

< 문화경제 김한준 기자 >