IBK기업은행 전경. 사진=IBK기업은행

IBK기업은행(은행장 김성태)은 4일 기존 AI 음성봇 상담 서비스 ‘IBK바로’에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용해 서비스를 고도화하고 고객 상담 품질과 업무 효율성을 향상했다고 밝혔다.

‘IBK바로’는 2023년 도입된 AI 기반 고객상담 서비스로, 음성봇이 고객에게 연체·만기 안내, 상품 정보 제공 등의 통지 업무를 수행해왔다. 기업은행은 이번 고도화를 통해 금융 특화 생성형 AI를 음성봇에 탑재해 더 자연스럽고 정확한 응대를 구현했다고 설명했다.

새로운 생성형 AI 기반 음성봇은 단순 응답을 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복합적인 상담 업무까지 수행할 수 있도록 서비스 범위를 확장했다.

기업은행 관계자는 “생성형 AI 기술 적용을 통해 음성봇의 응대 품질이 실제 상담원 수준으로 향상됐다”며 “앞으로도 AI 기술 적용을 확대해 고객 편의를 지속 강화하겠다”고 밝혔다.

기업은행은 지난 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 자동 요약하는 ‘상담지원AI’를 도입하는 등 AI 기반 고객 상담 혁신을 이어가고 있다.

<문화경제 김예은 기자>