대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 적용한 온라인 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다.
대한항공은 4일 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 시작했다고 밝혔다. 새롭게 도입된 AI 챗봇은 항공사 규정과 서비스 관련 방대한 데이터를 학습해 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석하고, 보다 정확한 맞춤형 답변을 제공하는 것이 특징이다.
기존 시나리오 중심의 단순 검색형 챗봇과 달리, 복잡한 자연어 인식이 가능해 이용 편의성도 크게 높였다. 고객은 일상 대화처럼 질문을 입력하면 된다. 예를 들어 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’와 같은 질문에도 관련 규정에 맞는 답변을 받을 수 있다.
대한항공은 답변의 신뢰도를 높이기 위해 AI 챗봇이 제공하는 정보의 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제시한다. 생성형 AI의 허위 응답 가능성인 할루시네이션을 최소화하기 위해 검증된 정보를 기반으로 한 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다.
언어 지원도 대폭 확대했다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 서비스를 제공한다. 이를 통해 글로벌 고객의 접근성과 편의성을 강화했다.
AI 챗봇 상담 중 추가 문의가 필요한 경우 ‘상담사 연결’ 입력을 통해 자연스럽게 사람 상담으로 전환할 수 있다. 다만 상담사 연결은 한국어와 영어만 지원된다.
대한항공은 향후 고객 이용 데이터를 바탕으로 항공사 이용 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 확대할 계획이다.
대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입을 통해 보다 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공하는 동시에, 글로벌 고객이 편리하게 이용할 수 있는 스마트한 디지털 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.
<문화경제 김한준 기자>
