개인 감정이 공적인 영역서 발현…사회적 약자에 관심과 배려를

서비스업에 근무하는 종업원들은 가끔씩 고객들로부터 무리한 요구나 합당하지 않은 요청에 직면하는 경우가 있다. 하지만 이들은 고객들로 인해 마음의 상처를 받는다 해도 자신의 감정을 그대로 드러낼 수는 없는 것이 현실이다. 이렇듯 본인이 실제로 느끼는 감정을 그대로 표현하지 못하고 조직에서 요구하는 바람직한 감정을 표현하는 행위를 지칭해 ‘감정노동’이라 부른다. 최근 보도에 의하면 몇몇 기업에서는 폭언과 무례한 행동을 하는 고객들에게 직원들이 단호히 대처할 수 있도록 여러 가지 대응방안을 제시했다고 한다. 그러나 이러한 경우는 고객들이 극단적으로 비정상적인 행동을 보일 경우에 한정될 것이다. 다수 서비스 기업에서는 고객들의 요구를 수용하기 위해 최대한 노력하고 있기 때문에 종업원들은 감정을 숨기고 고객들을 향해 웃는 모습을 보일 수 밖에 없다. 이렇듯 본인 내면의 실제 감정과는 다른 감정을 보여줘야 하는 일명 ‘감정노동’을 수행하는 종업원들은 스트레스를 많이 받고 있다. 이들의 스트레스를 줄여줄 수 있는 방법을 전문가들의 의견 및 필자의 경험을 중심으로 정리해 보면, 첫째 직원들에 대한 교육이 중요하다. 고객의 무리한 요구가 이어지는 상황에서 ‘상처받을 수 있는 감정을 어떻게 처리할 것인가?’에 대한 교육이 필요하다. 둘째, 직원들이 마인드 컨트롤을 할 수 있는 여러 가지 훈련기회를 제공한다. 심호흡 및 분노 조절 훈련이나 스스로를 격려하고 위로하는 자기 암시, 고객의 입장에서 생각해보는 훈련 등을 통해 감정을 조절하는 능력을 배양시키는 것이 필요하다. 셋째, 근무 중 소진된 감정을 회복할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 휴식시간을 제공해 지친 몸과 마음을 회복할 수 있도록 도와줘야 한다. 휴식 환경 또한 최대한 단조롭고 편안한 분위기를 조성해 줘야 하고, 이 시간에는 회사 업무는 물론 개인적인 일도 처리하지 않도록 해야 한다.

넷째, 직원들이 일과 후 취미생활 같은 동적인 활동을 통해 심신회복을 할 수 있도록 적극 독려하고 지원해야 한다. 다섯째, 직원들이 고객과의 대면업무로 인해 받은 감정상의 상처를 치유할 수 있는 여건을 마련해 줘야 한다. 의사 및 전문가들과 상담할 수 있는 기회를 제공하거나, 회사 내 건의 제도 등을 통해 직원들이 손상된 감정을 발산할 수 있는 기회를 제공해 줘야 한다. 마지막으로, 직원을 선발하고 배치할 때 감정 지능이 높은 직원들을 고객 대면 업무에 투입시켜야 한다. 또한 고객과의 접점에서 업무를 수행하는 직원들에게는 감성역량을 향상시킬 수 있는 교육기회를 제공해야 한다. 이상의 제안들이 ‘감정노동’으로 인한 모든 문제점들을 해결해 주지는 못할 것이다. 그러나 감정노동자의 어려움을 헤아리고 그들을 보듬어줄 계기는 될 수 있을 것이다. 그동안 우리는 소비자들의 권리나 요구에 많은 관심을 가지고 발전시켜 왔다. 이제는 사회적 약자의 위치에 있는 감정노동자들의 아픔과, 그들의 가슴속 외침을 열린 마음으로 귀 기울여줄 시점이 오지 않았나 싶다. 모두의 관심과 배려가 필요하다. - 유용재 동원대학교 호텔관광계열 교수