이미영 EMI 감성경영연구원장 인터뷰

“어느 대기업의 하위 5%의 영업부진자들을 대상으로 새로운 도약을 위한 강의를 한 적이 있다. 그런데 그들은 다른 어떤 이와 비교해도 결코 뒤지지 않을 스펙과 영업에 대한 스킬 등을 가진 사람들이었다. 그래서 이들이 왜 하위 5%의 영업부진자들이 되었을까, 고민하게 됐다” 이 원장이 고민을 거듭한 끝에 내린 문제의 원인은 ‘마음’ 즉 ‘마인드’였다. 대개의 경우 조직이 변화되면서 새로운 것을 추구하게 되면 이에 맞춰 새로운 방식의 리더십이 필요한데, 영업부진자들의 경우엔 그 전에 그들이 성공했던 자신의 리더십을 새로운 조직에서도 그대로 고집하고 적용했던 결과가 결국에는 하위조직이란 평가를 받게 됐다는 것을 알게 된 것이다. 사람들이 자신에게 주어진 현실을 제대로 파악하지 못하고, 설사 파악했다 하더라도 이를 솔직하게 인정하지 못하게 되면, 그들은 항시 핑계와 분노, 불만, 그리고 갈등을 만들어 낼 수밖에 없다. 이 원장은 그들과 함께 당시에 처해진 모든 상황들을 분석해서 문제점을 파악하고 이에 대해 서로 공감하면서 대처방안에 대해 고민했다. 그러면서 그녀는 “그때 그들과 치열한 노력을 기울였고 나중에는 그러한 노력들이 모여서, 결국에는 감성교육과 학습자 중심의 강의를 할 수 있으며, 감성경영 전문가로 나서게 된 배경이 됐다”고 회상했다. 대부분의 기업들은 목표를 달성하고 성과를 극대화하기 위해 조직과 개인에게 필요한 지식과 기술의 습득 및 훈련의 과정 속에서, 모든 문제의 근본 원인을 찾아 해결책을 제시하고 그에 맞춰 인적자원개발(HRD)에 초점을 모아왔다. 하지만 이제 이것만으로는 부족한 시대가 됐다. 현대사회는 그야말로 끊임없이 빠른 속도로 변화하는 특성이 주도하고 있다. 따라서 이렇듯 급변하는 21세기의 경영환경에 적응하고 조직을 이끌어 나가기 위해서는 가장 먼저 개인과 조직의 감성에너지가 동력이 되어야 한다. 이를 위해서는 개인과 조직의 잠정적 니즈까지 파악해 언제 어디서나 조직성과 극대화를 위한 솔루션이 적극적으로 전개되어져야 한다는 것이다. 이 원장은 “이러한 감성에너지가 기업문화에 강력한 엔진이 돼 조직 내에서 상·하를 막론하고 상호간에 서로 이해하고 지지하는 감성문화가 가동됨으로써 지나친 경쟁보다는 상생과 융합의 감성시대가 정착될 필요가 있다”면서 “21세기는 감성의 시대다. 이러한 시대에 개인과 기업의 성공적인 역량강화를 이뤄내기 위해서는 인간의 감정을 활용하는 감성역량 계발과 감성경영 및 감성리더십에 대한 토의 및 활동을 적극적으로 전개해야 한다”고 조언했다. 조직 역량강화의 동력…감성에너지 모아라! 저명한 심리학자이자 감성지수(EQ)의 창시자인 다니엘 골먼은, 감정을 배제한 지성만을 중시해오던 통념을 깨고, 인간의 감성은 본래 지성보다 강하며, 조직의 리더와 관리자들에게 감성능력을 훈련시키는 것이 성공적인 기업 운영의 관건이라고 역설한 바 있다. 그러므로 감성리더십이 매우 중요하다는 것이다. 뛰어난 리더는 사람들로부터 그들이 가진 최고의 능력을 이끌어내고, 그것을 통해 결국 조직의 목표도 쉽게 달성할 수 있도록 만든다. 이러한 리더는 자신과 함께 일하는 사람들의 감정을 잘 이해하고 있으며 그것을 대신해서 표현해주기도 한다. 또한 의사결정을 할 때는 정확하게 필요한 직관력을 갖추고 있다는 특징이 있다. 감성리더십에서 가장 중요한 것은 ‘공감’이라고 할 수 있다. 공감은 ‘소통’하는 과정 속에서 나오며, 진정한 소통은 상호간의 ‘신뢰’에서 비롯되는 것이다. 신뢰는 곧 믿음으로 우리가 한 발자국 앞으로 나아갈 수 있도록 해주는 디딤돌의 역할을 한다. 스스로를 믿어야 하며, 함께 일하는 동료들을 믿어야 한다. 그리고 서로 믿고, 믿을 수 있다는 것은 바로 ‘공감’이 함께 자리하고 있을 때만 가능한 것이다. 21세기 들어와서는 감성경영과 감성리더십이 기업들에게 중요한 지표를 제시하고 있다. 또한 감성은 기업 문화와 마케팅의 영역을 넘어서 경영 전반과 여러 학문, 그리고 사회 각 분야에까지 침투하면서 진화를 거듭하고 있다. 각 단체의 조직관리, 직원들의 동기부여, 정부 정책, 정당 별 공약 홍보는 물론 조직원들의 원활한 소통에 이르기까지 이제는 분야를 막론하고 감성이 핵심 키워드로 등장하고 있다. 결국 조직에 속해있는 개인의 자존감을 높이고 능력을 인정함으로써, 개인과 조직의 성과를 높이는데 기여하고 있는 것이다. 감성 문화가 새로운 기업 문화로 자리 잡아 경제·경영 각 분야의 사례를 분석해보면 상향평준화된 제품군 사이에서 차별화하는 요인 중 가장 중요한 것이 바로 감성이다. 사람의 마음을 변화시켜 긍정적인 동력을 이끌어내는 감성적 인간관리가 중요한 이유이기도 하다. 애플의 스티브 잡스는 묵직한 스마트폰에 감성을 주입한 ‘아이폰’을 개발해 시장지배력을 획득했다. 감성은 이제 사회 소통의 필수 요건으로 자리 잡고 있으며, 사회를 이끌어가는 새로운 문화로서 소위 ‘감성 문화’를 형성해 나가고 있다. 이에 기업 내면에도 감성 역량 문화가 절실히 다가와야 하는 시대가 된 것이다. 따라서 리더라면 감성 문화가 새롭게 기업 문화에도 뿌리내려서 모든 조직에 활력을 불어넣을 수 있도록 하는데 주력해야 할 것이다. 이 원장은 “직원들이 고객을 만족시키기 위해 우수한 제품과 서비스를 생산하겠다는 열의가 가득하다면 그 기업의 미래는 희망적이라고 말할 수 있다. 즉, 고객만족의 기업이념을 직원들이 CEO와 같은 마음으로 공감하고, 고객의 입장에서 고객감동의 감성을 공유할 수 있는 기업과 조직원이라면, 그 기업은 좋은 제품과 서비스에 앞선 사람의 마음을 끌어당기는 최고의 역량을 가졌다고 볼 수 있다”면서 “물질을 압도하는 정신 역량은 예나 지금이나 성공적인 경영전략의 최우선 조건”이라고 역설했다.

21세기 들어와 나타나고 있는 현상 가운데 하나가 여성들의 사회 진출이 활발하다는 것이다. 일반적으로 여성들의 경우 남성들에 비해 상당히 감성적이라는 것이 정설로 통한다. 이에 따라 최근 기업에서도 감성리더십을 중요시 여기면서 여성 인재들을 등용하는 사례가 늘고 있다. 이는 일반 대중 고객들과의 접점이 많은 소비재 산업에서 특히 두드러지고 있다. 이 원장은 “지난 2000년도부터 감성경영의 일선에서 강의를 시작하면서, 주로 마케팅 분야에 포진해 있지만, 영업마인드가 다소 부족해 자칫 슬럼프에 빠지기 쉬운 여성 직원들에게 프로의식을 심어주는 한편, 고객접점직원으로서 원활한 의사소통이 가능하도록 하는데 많은 노력을 기울였다”면서 “좋은 제품을 만들어낸 회사의 경영전략을 이해하고 자신들의 역량을 강화해 영업인으로서 보람을 느낄 수 있도록 하는 것. 바로 이러한 감성코드가 고객접점직원의 멘탈인 것”이라고 언급했다. 감성 시대, 여성들의 감성 역량 적극 활용해야 오늘날 기업에서 ‘감성 리더십’을 중요한 경영전략의 하나로 인식하는 것이 확산되면서 특히 소비재산업에서의 여성 임원들이 빠르게 늘고 있는 추세다. 사회적으로 볼 때 여성들이 ‘소비’의 주축으로 떠오르게 되면서, 감각이나 아이디어가 돋보이고 성과가 바로 나오는 마케팅, 광고 분야 등에서 여성들이 두각을 나타내고 있다. (프로필)이미영 EMI 감성경영연구원장 학력 - 중앙대학교 의약식품대학원 식품학과 졸업(석사) - 한양대학교 교육정보대학원 교육공학 재학 - 이화여자대학교 최고명강사 심화과정 수료 경력 - (사)한국강사협회 이사(교육분과위원장) - C&G 변화와성장 교육원 원장 - 감사나눔신문사 감사나눔 아카데미 컨설턴트 - 이화여대 평생교육원 최고명강사과정 코칭교수 - 한국코치협회 KAC 인증 코치 - 이진우 기자