찍어누르는 리더 아니라 코칭 리더 되라는 정재완 원장

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(CNB저널 = 이진우 기자) “나는 CEO가 아니라 코치다”(닛산자동차 카를로스 곤 회장) “부하를 코칭하지 않으면 리더가 될 자격이 없다. 이제 해답은 코칭 리더십이다”(GE 잭 웰치 회장) “이 세상에 쓸모없는 사람은 없다. 다만 이를 알아보지 못하는 리더만 있을 뿐”(한화 이글즈 김성근 감독)

리더십에 정답은 없다. 하지만 시대가 요구하는 리더십의 정답은 있다. ‘직장에서 가장 만나고 싶은 상사 유형’ 관련 조사에서 응답자의 절반 이상이 국민MC 유재석을 선택했다. 그들은 “혼내고 막말하는 상사에게 상처받은 경험이 있다. 아랫사람 잘 챙기고 윗사람 위할 줄 아는 유재석이야말로 이 시대의 트렌드인 부드러운 리더”라는 의견을 보인 것.

정재완 솔로몬경영개발원 코칭아카데미 원장은 “지금은 부드러움과 포용이 사람들을 움직이는 시대다. 이미 세계 500대 기업의 CEO와 핵심 리더의 약 70%(포춘지 집계)가 상시적으로 코칭 리더십을 적용하고 있다”며 “코칭 리더는 구성원들의 창의성과 열정을 끌어내 생산성을 높인다. 부하들이 스스로 해답을 찾게 하고, 현장 솔루션을 개발하게 하며, 무한한 신뢰와 후원을 보내주고, 결과에 대해 상호 책임을 진다. 성과 창출은 물론 신바람 나는 일터를 만드는 조직관리 역량”이라고 설명했다.

코칭의 핵심은 ‘인간을 가장 인간답게 다루는 기술’이라고 한다. 인간은 어떠할 때 가장 인간다울까?

대화 예시

#대화 1

리더 1: 박 대리, 실적이 이게 뭔가?

박 대리: 시장 예측을 잘못한 것 같습니다.

리더 1: 자넨 어째서 매번 똑같은 실수를 반복하나?

박 대리: 죄송합니다. 저도 열심히 한다고 했는데….

리더 1: 이렇게 실적도 부족하고 매번 똑같은 실수만 하는 자네를 믿고 더 이상 일을 맡길 수 있겠나?

박 대리: ….

#대화 2

리더 2: 김 대리, 이번 분기 실적이 목표보다 20% 정도 부진한데, 시장 상황이 예상보다 안 좋았던 모양이지?

김 대리: 네. 시장 예측을 잘못했던 것 같습니다.

리더 2: 그렇군, 시장을 좀 더 정확하게 분석해 영업 전략을 수정해보면 어떻겠나?

김 대리: 예. 저도 그렇게 생각합니다.

리더 2: 목표 달성을 위해 그밖에 더 점검해야 할 것들이 뭐가 있을까?

김 대리: 이번 기회에 영업사원을 비롯해 대리점 사장들, 그리고 현장에서 직접 소비자를 대상으로 신제품 반응을 조사해보고 전략을 재정립했으면 합니다.

리더 2: 아주 좋은 생각이네. 현장에 해답이 있다고 생각하네. 우리 김 대리는 분석력과 실천력이 탁월하니 잘해내리라 믿네. 자세한 내용이 준비되는 대로 보고해주게나.

김 대리: 예. 이번 주까지 보고하겠습니다.

박 대리의 경우 자신의 실수에 대한 비난을 듣고 불쾌감에서 벗어나기 어려울 뿐 아니라, 부진한 실적을 만회하기 위한 방법을 생각해보기도 전에 자존감과 용기를 잃어버리게 될 것이다. 반면 김 대리는 본인의 잘못을 스스로 파악함은 물론 목표 달성을 위해 필요한 해결책을 스스로 발견함으로써 실천 의지가 새롭게 살아남을 알 수 있다.

“인간은 타인에게 인정이나 존중을 받을 때, 또 스스로 주도권을 가지고 결정할 때 비로소 인간다움을 느낄 수 있다. 코칭은 바로 인간 그 자체를 존중하며 주도권을 철저하게 부하에게 줘 스스로의 장점과 잠재력을 발견할 수 있도록 지원하고 인정해줌으로써 부하의 자긍심을 높여 최상의 변화와 성장을 이끌어내는 강력한 협력관계라고 할 수 있다”고 정 원장은 말한다.

코칭은 상대가 스스로 답을 찾게 한다

코칭과 비교되는 개념으로 티칭(남에게 노하우 전해주기), 컨설팅(진단을 통해 솔루션 주기), 멘토링(멘토의 경험을 멘티에게 전해주기), 카운슬링(과거의 상처나 트라우마 등을 상담을 통해 치유해주기) 등이 있다. 그런데 이것들의 공통점은 일방적으로 남에게 무언가를 ‘주는’ 것이다. 반면 코칭은 주는 것이 아니라 그 사람이 가지고 있는 잠재력과 능력을 최대한 스스로 끌어내도록 한다는 점에서 근본적 차이가 있다. 인간은 스스로 문제해결 능력이 있다는 전제가 바탕에 깔린 해결책이다.

“사람은 어떤 문제가 있을 때 자신이 그걸 가장 잘 알게 마련이다. 따라서 코칭 리더는 부하 자신에게 창조적 해결방안이 있다는 전제 아래 부하의 성장과 변화를 도와준다. 또한 사람의 자율성과 창의성을 존중하고 이끌어내 조직의 성과 창출에 힘을 더한다. 더 나아가 궁극적으로 이런 코칭을 통해 자율적이고 창의적인 조직과 인재를 육성하는 ‘코칭 조직문화’로 변화시키고, 신바람 나는 일터를 만들어낸다.”

탁월한 코칭 리더는 절대 하루아침에 나타나지 않는다. 많은 시행착오와 알아차림의 과정을 통해 실전 경험과 피드백을 쌓아가면서 탁월한 코칭 리더가 되어간다. 이를 위해서는 코칭 리더가 필수적으로 갖춰야 하는 역량을 강화해야 한다. 정 원장은 여섯 가지 코칭 리더 역량을 제시했다.

첫째는 ‘최고의 리더는 듣고, 듣고 또 듣는다’며 경청을 강조했다. 각 분야에서 성공한 리더의 대화법이 일반 사람들과 다른 점 하나는 ‘잘 듣는다’는 것이다.

정신분석학의 창시자 프로이트는 경청의 스승으로 유명하다. 그의 진료를 받은 환자들은 이구동성으로 “그가 내 말을 듣는 모습이 무척 인상적이며 도저히 잊히지 않는다”고 했다. 이건희 삼성 회장도 “말을 배우는 데 3년이 걸렸지만 경청을 배우는 데 60년이 걸렸다”고 고백했다. 제대로 된 경청은 훈련과 시행착오를 통해 완성된다.

코칭 최강의 무기는 진정성

두 번째는 ‘진정성으로 인정하고 지지해 줘라’는 것이다. 정 원장은 “코칭 리더로서의 성공 포인트 99%는 진정성이고, 1%가 코칭 기술”이라며 “리더가 부하에게 단지 이해관계만이 아니라 그 직원의 잠재력까지 인정해주며 ‘정말 잘 됐으면 좋겠다’는 100% 진정성을 갖고 존재를 인정해주면 놀랄만할 변화를 경험할 수 있다”고 강조했다.

사람이든 동물이든 감각적으로 상대가 자신을 존중하는지 여부를 감지할 수 있다고 한다. 따라서 상대의 마음에서 진정성이 느껴질 때 비로소 마음을 열게 된다. 모든 무기 중에서 가장 강력한 설득의 무기가 바로 진정성이다.

박병호 선수는 LG트윈스에서 무명으로 뛰다가 넥센으로 이적 뒤 MVP급 선수로 성장했다. 성공비결을 묻는 질문에 그는 “기술적으로 특별히 발전된 부분은 없다. LG에서는 8년간 후보였지만, 넥센에 와서는 주전으로 뛰었다. 그것이 비결이라면 비결”이라고 털어놨다. 즉 인정을 받으면서 잠재력이 폭발한 것이다.

세 번째 코칭 리더의 역량은 ‘가슴으로 칭찬하라’는 것이다. 칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말이 있듯 모든 시대를 통틀어 칭찬은 기적을 일으키는 힘으로 간주돼 왔다. 국내 최초의 영국 프리미어리거 박지성 선수는 작은 키와 왜소한 체격 등 체력적 약점 때문에 오직 성실함과 정신력(깡다구)으로 버티며 선수 생활을 해왔다. 그러다가 히딩크 감독의 “지성! 자네의 깡다구는 세계 최고야!”라는 칭찬 한 마디가 그의 인생을 한 단계 업그레이드시켰다.

네 번째는 ‘타고난 성향을 배려하라’는 것이다. 사람은 생김새가 모두 다르고, 각자 다른 생각과 행동 유형을 타고난다. 이런 특징은 본인의 의지와 상관없고 어쩔 수가 없다. 따라서 누구나 나와 다를 수 있음을 인정하는 것이 ‘배려’ 코칭 리더십의 출발점이다. 이를 위해선 열린 마음을 가져야 하고, 상대와의 차이가 내 시야를 넓혀준다는 마음을 갖는 게 중요하다. 이른바 ‘끼리끼리 문화’는 대인관계에서 가장 위험하다.

다섯 번째는 ‘좋은 질문이 좋은 답변, 좋은 행동을 이끌어낸다’는 것이다. 질문은 코칭에서 가장 중요한 스킬이다. 즉 코칭은 질문을 통해 해답을 찾는 과정이라 해도 과언이 아니다. 누군가에게 올바른 정보를 제공한다고 그 사람의 행동이 바뀌지는 않는다. 사람을 변화시키는 핵심은, 정보 자체가 아니라 정보가 자신에게 어떤 의미가 있는지를 스스로 깨닫게 하는 것이다. 따라서 좋은 질문이 중요하며, 질문은 생각을 자극하고 스스로 답을 찾도록 촉구한다.

마지막으로 ‘피드백은 선물이다’가 있다. 코칭 리더가 갖춰야 하는 역량은 어떻게 보면 성공적인 커뮤니케이션과 순서가 같다. 즉 경청 → 지지/칭찬 → 질문 → 피드백 → 자기 이야기의 순서다. 따라서 대화나 코칭도 피드백으로 완성된다. 코칭을 통해 성장과 변화가 일어나려면 자각(현실을 판단해 자신의 입장이나 능력을 스스로 깨달음) 과정을 거쳐야 하는데, 여기서 피드백이 중요한 역할을 한다.


정재완 솔로몬경영개발원 코칭아카데미 원장

- 학력  
성균관대학교 경영대학원(MBA)
조지워싱턴대학교 경영대학원(PCEM)

- 경력  
현) 청소년 비전스쿨 원장
현) 청운대학교 외래교수(비즈니스 코칭)
중앙대학교 예술대학원 겸임교수
조지워싱턴대학교 PCEM 초빙교수
ICF국제코치연맹 인증 코치(PCC)
삼성, LG 등 200여 기업 컨설팅과 비즈니스코칭 수행

- 저서  
<코칭 리더십 실천 노트>
<실전 비즈니스코칭 매뉴얼>
<불가능을 가능하게 만드는 코칭파워(역)>
<실전 세일즈프로모션 매뉴얼>
<팔리지 않는 시대에 파는 비결>