제440호 
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(CNB저널 = 김금영 기자) 이 책은 ‘환자 경험’에 대해 어떻게 생각하고, 환자 경험을 어떻게 규정하는지에 대해, 그리고 클리블랜드 클리닉이 생각하는 환자 경험 향상을 위한 필수 요소는 무엇인지에 초점을 맞춘다.
저자는 클리블랜드 클리닉이 오랫동안 미국에서 가장 뛰어난 임상치료를 자랑해 왔지만 환자 경험 분야에서는 당당히 최강자라 할 수 없었다며 한때 환자 경험 분야에서 미국 내 최하위권에 머물렀던 적도 있다고 짚는다. 하지만 10년 만에 상위 그룹으로 진입했다며 클리블랜드 클리닉이 이렇게 단기간에 효과적으로 역전하게 된 원동력이 환자 경험에 있다고 말한다. 그리고 클리블랜드 클리닉이 사용한 전략과 전술을 소개한다.
저자는 환자를 단순히 치료가 필요한 아픈 사람으로만 보지 않고, 병원의 성공을 좌우하는 이해관계자로 여겨야 한다고 말한다. 인생의 힘든 순간에 최상의 보살핌과 치료를 받고자 돈을 지불한 환자는 충분히 그럴 자격이 있는 고객이라며, 환자에게 초점을 맞추는 것이 중요하다고 강조한다.
제임스 메를리노 지음, 박재영·김인수 옮김 / 1만 9500원 / 청년의사 펴냄 / 412쪽
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