기존 VIP 고객 비롯해 잠재 고객 발굴 효과…국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위

서울 중구 을지로에 위치한 롯데면세점 명동본점 전경. 사진=롯데면세점

롯데면세점이 국내외 고객과의 소통을 활발히 이어가고 있다. VIP 고객을 비롯해 잠재적 VIP 고객인 2030세대 젊은 고객의 흥미를 끌 수 있는 다양한 멤버십 프로그램, 클래스, 이벤트를 진행하고 고객 참여형 기부 캠페인 등 의미 있는 활동들을 전개하며 충성고객의 폭을 넓혀가고 있다.

잠재적 VIP 고객 발굴…2030 고객 대상 ‘영 트래블클럽’ 3기

롯데면세점은 7월 16일 2030 고객 대상 멤버십 ‘영 트래블클럽’ 3기를 시작했다. 사진=롯데면세점

롯데면세점은 7월 16일 2030 고객 대상 멤버십 ‘영 트래블클럽’ 3기를 시작했다. 영 트래블클럽은 롯데면세점이 지난해 5월 선보인 20~30대 대상 유료 멤버십으로, 1기와 2기 모두 일주일 만에 완판되는 등 호응을 얻은 바 있다.

롯데면세점은 증가하는 2030 고객에게 최상위 등급 수준의 혜택과 다양한 체험을 할 수 있는 기회를 제공해 충성고객을 확보한다는 전략이다. 실제로 올해 상반기 롯데면세점 신규 가입 회원 중 20대 비율은 약 30%를 차지하며 가장 높은 것으로 나타났다.

멤버십 모집은 선착순으로 진행되며 혜택 유지 기간은 가입일로부터 10월 15일까지 최대 3개월이다. 가입비는 30만 원으로 가입 고객에게는 ▲롯데면세점에서 현금처럼 사용 가능한 LDF PAY 33만 원과 ▲‘멜릭서 비건 에어핏 선스크린’, ‘듀이셀 프라이빗 케어 마스크팩’ 등 웰컴 기프트를 비롯해 ▲LDF 트래블 마일리지 더블 적립 ▲등급 업그레이드 ▲명동본점 스타라운지 이용권 등 다양한 혜택을 제공한다.

롯데면세점 관계자는 “지난해 선보인 영 트래블클럽 멤버십 1기와 2기가 완판되고 고객에게 더 큰 혜택을 제공하고자 3기 모집을 시작했다”며 “롯데면세점은 앞으로도 충성 고객 확보를 위해 다채로운 마케팅 활동을 펼칠 것”이라고 말했다.

외국인 고객 겨냥한 아이돌 그룹 팬미팅

롯데면세점이 8월 10일 서울 예스24 라이브홀에서 외국인 관광객 유치를 위해 진행한 슈퍼주니어 단독 팬미팅을 성황리에 마쳤다. 사진=롯데면세점

아이돌 그룹 팬미팅도 마련했다. 2030 젊은 세대 고객을 비롯해 외국인 관광객 유치를 위한 취지다. 롯데면세점은 8월 10일 서울시 광진구에 위치한 예스24 라이브홀에서 ‘롯데면세점 팬 이벤트 위드 슈퍼주니어(LOTTE DUTY FREE FAN EVENT with SUPER JUNIOR)’를 타이틀로 한 슈퍼주니어 팬 이벤트를 진행했다. 슈퍼주니어는 롯데면세점과 2013년부터 함께한 롯데면세점 대표 모델로, 그동안 패밀리콘서트를 비롯해 하노이공항점 오픈식 등 주요 행사를 함께하며 롯데면세점의 글로벌 위상을 높이는 데 기여했다.

이번 행사는 롯데면세점을 찾는 외국인 관광객이 늘어남에 따라 면세쇼핑과 함께 즐길거리를 제공하기 위해 마련됐다. 실제로 한국관광공사에 따르면 올해 상반기 방한 일본인 관광객은 약 143만 명으로 전년 동기간 대비 약 66% 늘어 방한 국가 2위를 기록했으며, 롯데면세점의 일본인 고객 매출도 작년 상반기와 비교해 약 62% 신장했다.

롯데면세점은 이번 행사를 위해 국내외 여행사와 손잡고 일본을 중심으로 중국, 동남아 등 해외 관광객 350명을 직접 유치했다. 이들은 팬미팅 행사에 앞서 롯데면세점 명동본점과 월드타워점에 방문해 면세쇼핑을 즐겼으며, 특히 국산 화장품 및 패션 브랜드에 높은 관심을 보였다.

약 2시간 동안 진행된 팬 이벤트는 라이브 공연과 토크쇼, 게임 등 다양한 프로그램으로 구성됐다. 여기에 경품 추첨 이벤트, 단체 사진 촬영 등을 통해 참여 팬들의 만족도를 높였다. 롯데면세점은 앞으로도 글로벌 관광객 유치를 위해 면세 쇼핑과 관광을 연계한 마케팅 활동을 강화해 나갈 계획이다. 지난 5월엔 코로나 팬데믹 이후 처음으로 중국인 인센티브 단체 4000여 명을 명동본점에 유치했다.

롯데면세점 관계자는 “롯데면세점은 외국인 관광객 유치를 위해 팬미팅, VIP 초청 행사 등 다양한 이벤트를 선보이고 있다”며 “앞으로도 다채로운 마케팅 활동을 통해 방한 관광객 유치에 앞장서고 고객에게 풍성한 혜택을 제공할 것”이라고 말했다.

기존 VIP 고객 흥미 끈 ‘위스키 클래스’

7월 24일 롯데면세점 명동본점 스타라운지에서 열린 ‘글렌알라키’ 위스키 클래스에 참석한 롯데면세점 최상위 고객들의 모습. 사진=롯데면세점

기존 VIP 고객을 위한 자리도 꾸준히 마련하고 있다. 롯데면세점은 7월 24일 VIP 고객을 대상으로 싱글 몰트 위스키 ‘글렌알라키’의 위스키 클래스를 선보였다. 롯데면세점 명동본점의 VIP 전용 휴게공간인 ‘스타라운지’에서 열린 이번 행사는 출국 예정인 내국인 최상위 고객 총 20명을 대상으로 진행됐다. 글렌알라키 등 프리미엄 주류를 수입, 유통하는 메타베브코리아가 마스터 디스틸러인 ‘빌리 워커’의 철학과 함께 위스키 음용법 및 인기 제품 라인업을 소개하며 전문성을 더했다.

초청 행사는 ▲풍부한 바디감과 함께 다양한 풍미가 조화를 이루는 ‘글렌알라키 15년’ ▲전 세계 2000병 한정 판매 중인 프리미엄 블렌디드 위스키 ‘화이트헤더 21년’ ▲피트와 화사한 과일 맛의 조화로움을 느낄 수 있는 블렌디드 몰트 위스키 ‘맥네어스 21년’ ▲캐스크 스트렝스 위스키로 화려한 수상 경력을 자랑하는 ‘글렌알라키 10년 배치 11’ 등 총 4종의 글렌알라키 대표 위스키를 체험하는 세션으로 이뤄졌다. 롯데면세점은 클래스에 참석한 VIP 고객에게 당일 한정으로 사용 가능한 PRE LDF PAY와 글렌알라키 굿즈 등 다양한 사은품도 증정했다.

최근 와인뿐 아니라 위스키, 꼬냑 등 다양한 주종이 내국인을 중심으로 인기를 끌고 있다. 실제로 롯데면세점의 올해 2분기 위스키 매출은 1분기 대비 약 20% 신장했다. 이에 롯데면세점은 주류 라인업을 강화해 신규 브랜드를 선보이고, 온·오프라인 기획전 등 다양한 마케팅 활동을 선보일 예정이다. 이를 통해 궁극적으로 VIP 고객의 흥미를 끌고, 충성도를 강화한다는 전략이다.

고객 참여형 컬래버 기부 행사로 의미 더해

롯데면세점이 8월 1일부터 12월 31일까지 ‘닷사이 미라이’ 사케 판매 시, 브랜드와 함께 병당 6달러를 국내 농어촌 발전을 위해 기부한다. 사진=롯데면세점

주류 라인업 강화 전략은 고객과의 소통과도 이어지고 있다. 여기에 의미 있는 기부 활동까지 더해졌다. 롯데면세점은 올해 연말까지 일본 사케 브랜드 ‘닷사이(Dassai)’와 고객 참여형 컬래버레이션 기부 행사를 진행한다.

롯데면세점은 국내 면세업계 중 최초이자 단독으로 온라인 채널에서 닷사이 사케를 판매 중이다. 7월 18일 온라인 주류관에서 ‘닷사이 미라이’를 신규 출시하기도 했다. 닷사이 미라이는 닷사이의 주조 원료 등급 기준을 충족하지 못하는 쌀을 높은 기술력을 바탕으로 고급스러운 풍미를 구현해 내며 농가에 힘을 보탠 제품이다.

닷사이 미라이 신규 출시를 기념해 진행되는 이번 기부 행사엔 롯데면세점, 닷사이 본사 아사히주조, 국내 공급사 삼경리테일이 참여한다. 8월 1일부터 12월 31일까지 고객이 롯데인터넷면세점에서 닷사이 미라이를 구매하면 병당 6달러를 함께 기부하는 형태다. 캠페인을 통해 모금한 기부액은 내년 1월 국내 농어촌 발전을 위해 쓰일 예정이다.

해당 캠페인은 가치소비를 중시하는 고객의 많은 관심을 받고 있다. 롯데면세점 관계자는 “이번 캠페인을 통해 더 많은 고객에게 좋은 상품을 소개함과 동시에 국내 농어촌의 발전을 위해 기부할 수 있어 뜻깊게 생각한다”며 “롯데면세점은 앞으로도 고객에게 더 좋은 상품과 혜택을 제공할 뿐 아니라 다양한 이해관계자와의 협력을 통해 필요한 곳에 도움의 손길을 전할 예정”이라고 말했다.

소통 행보 인정받아 국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위

롯데면세점이 한국생산성본부가 발표한 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 6년 연속 1위를 차지했다. 사진은 7월 9일 열린 인증식에서 김주남 롯데면세점 대표이사(오른쪽)와 안완기 한국생산성본부 회장이 기념사진을 촬영하는 모습. 사진=롯데면세점

롯데면세점의 고객과의 적극적인 소통 행보는 긍정적인 성과로도 이어지고 있다. 7월 롯데면세점은 한국생산성본부가 발표한 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 6년 연속 1위를 차지했다.

NCSI는 기업 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 서비스 품질과 신뢰성, 전문성 등을 종합적으로 분석해 수치화한 지표다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 롯데면세점은 고객 쇼핑 편의 및 서비스 만족도 제고를 위한 노력을 인정받아 80점을 획득하며 6년 연속 1위를 지켰다.

롯데면세점은 서비스혁신 전담 부서 주관하에 ▲VOC(Voice of customer) 현장 협의회를 정기적으로 진행하고 ▲면세품 구매부터 인도 완료까지의 고객 알림 프로세스도 개선했다. 또한 ▲우수 서비스 포상제도를 신설해 직원들을 독려하고 ▲서비스 전문화를 위한 정기 교육을 시행하는 등 고객 가치 제고를 위해 노력한 점도 인정받았다.

롯데면세점은 앞서 지난 3월 ‘한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’에서도 17년 연속으로 1위를 수상하며 브랜드 경쟁력을 인정받은 바 있다. K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개발한 브랜드 영향력 측정모델로 소비자 관점에서의 브랜드 인지도와 로열티를 중심으로 산출된다. 롯데면세점은 2008년 K-BPI 면세점 부문이 도입된 이후 매년 수상을 이어가고 있다.

롯데면세점 김주남 대표이사는 “NCSI와 같은 공신력 있는 고객 만족도 조사에서 6년 연속 1위 면세점 자리에 올라 영광스럽게 생각한다”며 “롯데면세점은 서비스 혁신을 최우선 과제로 삼고, 고객 관점에서 최고의 면세쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

< 문화경제 김금영 기자 >