AI 상담 업무 지원 시스템의 구조. 사진=SK텔레콤

SK텔레콤이 국내 메이저 통신사 최초로 자체 개발한 AI 모델을 활용한 고객센터 상담 지원 시스템을 도입했다.

SK텔레콤은 자사가 개발한 통신 특화 AI 모델 ‘Telco LLM(Large Language Model)’과 ‘LMM(Large Multimodal Model)’을 활용한 고객센터 AI 상담 시스템을 지난 10월 중순부터 단계적으로 오픈했다고 18일 밝혔다.

Telco LLM은 Anthropic 등 해외 주요 AI 기업들과 협력해 개발한 대규모 언어 모델이다. SK텔레콤은 1년여 동안 수십 명의 상담 전문가와 함께 통신 서비스 관련 데이터를 학습시켜 모델의 성능을 강화했다.

새로운 시스템의 핵심 기능은 크게 세 가지다. 첫째, AI 지식 검색 도우미를 통해 상담사가 자연어로 질문하면 필요한 정보를 즉시 찾아준다. 둘째, AI가 고객이 제출한 각종 서류를 자동으로 분류하고 처리한다. 셋째, 상담 결과를 자동으로 정리해 후속 업무 시간을 단축한다.

특히 상담 결과 자동 정리 기능은 기존 평균 30초가 소요되던 정리 시간을 대폭 줄여 상담사가 더 많은 고객 응대에 집중할 수 있게 했다. SK텔레콤은 이 시스템을 내년부터 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 계획이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “업무 효율화뿐 아니라 개별 고객에 최적화된 상담 제공을 목표로 하고 있다”며 “이를 통해 국내 최고 수준의 고객센터 서비스를 구현하겠다”고 밝혔다.