고객센터 서비스 경쟁력 강화…AI·RPA 도입으로 상담 고도화

카카오뱅크 유지영 고객서비스본부장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회장(왼쪽)이 지난 22일 서울 송파구에서 열린 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 우수기업 인증서 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. 사진=카카오뱅크

카카오뱅크(대표이사 윤호영)는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2025년 한국산업고객만족도(KCSI) 조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

카카오뱅크는 2021년 이후 5년 연속 1위를 유지하며 고객만족도 부문에서 안정적인 경쟁력을 입증했다. 올해 조사에서는 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입 의향 등 주요 항목에서 모두 80점 이상을 기록했으며, 총 13개 세부 문항 중 10개 항목에서 전년 대비 점수가 상승했다. 특히 고객센터 서비스 관련 문항인 ‘대기 시간, 상담 태도, ARS, 채팅 상담 품질’에서 높은 평가를 받았다.

카카오뱅크는 365일 24시간 운영되는 상담 인프라를 기반으로 모바일 앱, 카카오톡, 이메일 등 다양한 비대면 채널을 제공해왔다. 2018년 도입한 상담 챗봇은 지난 6월 전면 개편돼 고객이 카카오톡과 카카오뱅크 앱 중 원하는 채널에서 자유롭게 이용할 수 있도록 편의성을 강화했다.

또한 AI(인공지능)와 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 상담 업무 전반에 적용해 상담 직원의 효율성과 정확성을 높였으며, 이를 통해 고객 문의 처리 속도와 품질을 동시에 개선했다.

이 같은 성과는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2025 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서도 확인됐다. 카카오뱅크는 인터넷전문은행 가운데 유일하게 2년 연속 우수기업으로 선정됐으며, 친절성과 적극성 항목에서 높은 점수를 받았다.

카카오뱅크 관계자는 “고객 편의를 최우선으로 상담 서비스를 제공해온 노력이 이번 수상으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 신뢰에 보답하며 차별화된 혁신 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

<문화경제 김예은 기자>