오픈AI 기반 차세대 상담 AI…맥락 이해·자기 진화로 고객센터 혁신

LG유플러스 임직원과 오픈AI 임직원이 회의하고 있는 모습. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 ‘MWC26’에서 오픈AI 기술을 활용한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개한다고 25일 밝혔다. 고객 의도를 실시간으로 파악해 스스로 판단·대응하는 ‘사람 중심 AI’로 상담 서비스 고도화에 나선다는 전략이다.

이번에 선보인 Agentic AICC는 2025년 7월 오픈AI와 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 참여해 대규모 언어모델 기반 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중했다.

LG유플러스는 앞서 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 기반을 마련했다. 이번 모델은 단순 응답을 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트’ 기능을 구현한 것이 특징이다.

기존 룰 기반 콜봇과 달리, Agentic AICC는 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간 분석해 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현 없이 일상 언어로 문의할 수 있으며, 상담 중 주제가 바뀌거나 복합 요청이 발생해도 대화를 자연스럽게 이어간다.

AI가 상담 우선순위와 절차를 설계하는 ‘플래닝’ 기능도 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 수립하고, 환각 현상을 최소화해 정확도를 높인다.

MWC26에서는 ‘Self-Evolving’ 개념을 적용한 디지털 휴먼 상담사도 공개된다. LG유플러스는 연간 3300만 건 상담 데이터를 기반으로 시스템을 설계했으며, 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프’를 통해 지속 고도화하고 있다.

LG유플러스는 오픈AI와의 협업을 통해 실제 상담 환경에 최적화된 성능을 확보하고, 기업 고객 대상 AICC 시장 경쟁력을 강화할 계획이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 “양사의 협력으로 완성도를 높인 결과물”이라며 “글로벌 파트너십과 자체 AI 기술을 결합해 고객과 기업에 실질적 가치를 제공하겠다”고 밝혔다.

<문화경제 황수오 기자>