고객 맞춤 서비스 제공 목표로 2월 오픈, 판매 및 다양한 고객 의견 수렴 채널로 활용

대웅제약 ‘에너씨슬 퍼펙트샷’ 제품. 사진=대웅제약

‘대웅제약 건강몰’이 판매 중심의 쇼핑몰 개념을 넘어 적극적으로 소통하는 커뮤니티를 구축하면서 건강 관련 커뮤니케이션 채널로 변화하려는 전략이 통했다.

대웅제약(대표 이창재∙전승호)이 고객 소통을 통한 맞춤형 서비스 제공 및 고객 확보를 목표로 지난 2월 오픈한 ‘대웅제약 건강몰’이 누적 회원 수 2만 명을 돌파했다고 31일 밝혔다.

대웅제약은 판매부터 서비스, 제품 개발에 이르기까지 자사 건강기능식품과 서비스를 경험한 실제 구매고객들의 의견을 적극적으로 수렴해 품질 관리와 고객 만족도를 극대화시키고자 채널 운영부터 제품 발송까지 직접 관리하고 있다.

특히 건강기능식품사업부는 건강기능식품에 대한 고객의 니즈를 보다 정확하게 파악하고자 건강몰 회원 고객들을 직접 만나 ‘초점집단인터뷰(FGI, Focused-Group Interview)’를 올 상반기 3차례, 설문조사 4차례 진행했다.

그 결과 ‘제품이 다양해서 선택이 어려움’, ‘때 맞춰 챙겨 먹어야 하는 번거로움’, ‘기능별로 여러 제품을 다 챙겨 먹기 힘듦’ 등의 소비자 언멧니즈(Unmet needs, 미충족 수요)를 파악하고, 데이터화된 건강몰 후기 및 구매 고객 의견을 바탕으로 제품 리뉴얼 및 신제품 연구·개발 과정에 적극 반영하고 있다.

이 과정을 통해 대웅제약은 지난 5월 프리미엄 신제품 ‘에너씨슬 퍼펙트샷’을 선보였다. 액상과 정제가결합된 에너씨슬 퍼펙트샷은 체내 에너지 생성에 필요한 비타민B군 8종과 간 피로 개선에 도움을 주는 밀크씨슬을 담아낸 멀티비타민이다.

대웅제약 건강몰 관계자는 "실제 고객들의 의견을 적극 반영해 출시한 제품 에너씨슬 퍼펙트샷이 베스트셀러가 되면서 소비자 의견이 얼마나 중요한지 느끼고 있다”며 “앞으로도 제품과 서비스 등 모든 분야에서 고객 의견을 폭넓게 반영하기 위한 다양한 방안을 모색해, 대웅제약 건강몰에 편리한 쇼핑 환경을 구축해 고객 편의성을 극대화할 계획”이라고 밝혔다.

< 문화경제 이윤수 기자 >