서울 중구, “‘악성 민원엔 단호하게, 다만 정중하게”… 직원 대상 대처법 교육

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입력 2024.02.20 11:04:52

김응구

박승리 강사 ’악성 민원 대응 5원칙‘ 소개… 區 올해 처음 마련

서울 중구가 지난 16일 구청 대강당에서 직원들을 대상으로 ‘특이(악성) 민원 대응 교육’을 진행했다. 사진=중구청

서울 중구(구청장 김길성)가 지난 16일 구청 대강당에서 직원 132명을 대상으로 ‘특이(악성) 민원 대응 교육’을 진행했다.

이날 박승리 강사는 ‘특이(악성)민원 유형에 따른 효과적인 대응 전략’을 강의했다. 그는 실제 중구에서 발생했던 사례를 가져와 일대일 대응 방안을 알려줬다.

박 강사는 특히 “악성 민원에는 ‘단호하게, 다만 정중하게’ 대처해야 한다”면서 ‘악성 민원 대응 5원칙’을 소개했다. △공감과 경청을 통해 정중함 유지 △동료와 함께 해결 △원칙(법적 조치 등) 공유 △증거 확보(녹취·녹화) △감정 관리를 해야 한다는 것이다.

중구는 올해 처음으로 이번 교육을 마련했다. 악성 민원에 대응하는 방법을 체계적으로 알려주는 지자체가 드물다는 판단에서다.

중구는 이외에도 △악성 민원 응대 공무원을 위한 치유 프로그램 지원 △심리·정신건강 상담 △청사 내 비상벨 설치 △휴대용 녹음·녹화 장비 지원 △직원 보호 자동 안내 멘트 및 녹음 기능 마련 등 다양한 방안을 운영 중이다.

김길성 중구청장은 “우리가 경청해야 하는 일반 민원과 악성 민원은 반드시 구별돼야 하고, 악성 민원엔 단호히 대처할 것”이라며 “악성 민원으로 인해 상처받는 직원이 없길 바라며 구 차원에서도 직원 보호를 위해 적극적으로 나서겠다”고 강조했다.

<문화경제 김응구 기자>

김응구 herophone@naver.com