한림대 강남성심병원, ‘고객서비스 디자이너’ 시스템 운영

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입력 2024.03.20 10:29:08

이윤수

부서별 환자 응대 관리해 환자 경험 만족도 높일 예정

한림대 강남성심병원 이동진 병원장(맨 앞줄 왼쪽 3번째)을 비롯한 의료진들이 고객서비스 디자이너 시스템 도입을 기념하는 발대식에서 사진 촬영을 하고 있다. 사진=한림대의료원

한림대 강남성심병원이 7일 제1기 고객서비스 디자이너를 임명하고 환자와 의료진 간의 긍정적인 소통을 강화할 고객만족시스템 운영을 시작했다고 20일 밝혔다.

고객서비스 디자이너는 원내 간호사 및 의료기사 등으로 다양하게 구성됐으며, 의료 서비스 커뮤니케이션에 대한 이해를 바탕으로 각 부서의 환자 응대를 관리하고 환자 경험 만족도를 높일 예정이다.

특히 ▲환자 및 보호자 요청 처리의 신속성 ▲검사 등에 관한 이해하기 쉬운 설명 ▲진료 및 검사 단계 안내 등 20가지 항목으로 구성된 환자 응대 진단지를 활용해 분기별로 각 부서의 환자 경험을 평가하고 개선사항을 도출할 계획이다. 또 각 부서의 특성과 강점을 바탕으로 부서별 고객 응대 테마를 구축해 환자와 의료진의 긍정적 소통을 도모할 예정이다.

이동진 병원장은 “병원에서 발생할 수 있는 어려움들을 세밀하게 확인하여 개선 방안을 마련하고 환자와의 긍정적인 상호작용을 할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”며 “이번 발대식을 계기로 더 나은 의료문화를 만들기 위해 고객 서비스 부분에 아낌없이 지원하겠다”고 말했다.

< 문화경제 이윤수 기자 >

이윤수 forinul@naver.com