“3일 걸리던 불편, 상담 한 통으로 해결…사용자 경험 혁신 가속”

LG유플러스 직원이 리모컨 관련 상담을 소개하는 모습. 사진=LG유플러스
 

LG유플러스가 통신사 최초로 IPTV 리모컨 원격 진단 서비스를 도입한다. 오는 31일부터 시행되는 이번 시스템은 고객센터 상담원이 리모컨의 고장 여부와 상태를 실시간으로 파악해 즉시 조치할 수 있도록 설계됐다.

24일 LG유플러스에 따르면, 기존에는 리모컨 불량이 발생할 경우, 고객의 구두 설명에 의존해 교체 접수가 이뤄졌고, 택배 수령 및 반납, 확인까지 평균 3일 이상 소요됐다. 그러나 새롭게 도입된 시스템은 리모컨 페어링 여부, 버튼 입력, 배터리 상태 등 주요 항목을 상담원이 원격으로 점검할 수 있어 대면 없이도 즉각적인 문제 해결이 가능하다.

LG유플러스는 리모컨 분실 고객을 위한 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 함께 제공한다. 고객이 상담사에게 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 위치를 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 특히 셋톱박스를 직접 조작하기 어려운 고령층이나 어린이·장애인 고객 등에게 실질적인 도움이 될 것으로 보인다.

이와 함께 LG유플러스는 리모컨 펌웨어 업그레이드, 셋톱박스 블루투스 재가동 등도 원격 조치가 가능하도록 개선을 마쳤다.

향후에는 고객 사용 패턴을 분석해 IPTV 전반에 걸친 맞춤형 설정을 원격으로 제공하는 지능형 서비스도 선보일 계획이다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “상담 품질을 기존의 ‘고객 설명 의존형’에서 ‘데이터 기반 진단형’으로 전환해 고객 불편을 최소화할 것”이라며 “사용자 경험 중심의 지속적 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.