경청·설명·업무 이해도 전 항목서 고른 평가

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) '고객 접점' 부문에서 10년 연속 1위 은행에 선정됐다. 지난 23일 하나은행 본점에서 열린 인증식에서 이호성 하나은행장(사진 왼쪽)이 한수희 한국능률협회컨설팅(KMAC) 대표이사 사장(사진 오른쪽)과 함께 인증서와 상패를 들고 기념 촬영을 하고 있다. 사진=하나은행

하나은행(은행장 이호성)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객 접점 부문에서 10년 연속 1위 은행으로 선정됐다.

KSQI는 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 산업별 서비스 품질을 정량 평가하는 국내 유일의 제도로, 올해는 총 34개 산업 139개 기업 및 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.

하나은행은 이번 조사에서 경청 태도, 설명력, 업무 이해도 전반에서 고른 평가를 받으며 고객 응대 역량을 입증했다. 변화하는 금융소비자의 니즈에 발맞춰 상품과 시스템을 고객 관점에서 설계하고, 이를 실천에 옮긴 점이 주효했다는 분석이다.

고객 중심 경영 강화를 위해 하나은행은 다양한 소비자 패널(대학생, 시니어, 일반 소비자 등)을 운영하며 고객 목소리를 상품 가입 전·후 전 과정에 반영하고 있다. 접점 만족도 조사를 통한 ‘VOC 기반 운영’, 직원 대상의 ‘손님 퍼스트 아카데미’ 교육 등도 함께 시행 중이다.

또한, 영업 현장에서는 고객만족 우수 지점과 직원에게 각각 ‘명가(名家)’, ‘명인(名人)’ 인증을 부여해 고객 중심 가치 실천을 장려하고 있다.

이 밖에도 하나은행은 금융소비자 보호 차원에서 ▲고령층 대상 금융사기 예방 실습 ▲‘하나원큐’ 앱 내 보이스피싱 탐지 기능 ▲금융취약계층 대상 금융교육 지원 ▲금융권 최초 소비자리스크관리 특허 취득 등 다양한 선제적 대응책을 운영 중이다.

이호성 은행장은 “10년간 변함없이 하나은행을 선택해주신 고객들께 깊이 감사드린다”며 “앞으로의 10년도 고객의 입장에서 진심을 나누며 신뢰받는 금융 서비스를 제공하는 하나다운 하나은행이 되겠다”고 밝혔다.