7년 연속… ‘굿 서비스가 최고의 마케팅’ 서비스 아이덴티티 실천

경동나비엔의 AI 가이드 ‘에벗’ 이미지. 사진=경동나비엔
 

경동나비엔이 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 가정용보일러 A/S 산업에서 7년 연속 1위로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 고객이 체감하는 기업의 서비스 수준을 평가하는 제도다. 고객접점 부문은 고객과 직접 대면하는 채널의 서비스 품질을 평가해 서비스 경쟁력을 측정한다.

경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 제공한 데 이어, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등의 소통 창구로 소비자 접점을 늘렸다. 또 ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담도 하며, 엔지니어 방문 전 불편함을 해결하도록 전화 상담사가 지원한다.

상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성도 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축했다. 2022년부터는 시각장애인을 위해 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공했으며, 최근에는 적용 모델을 확대했다.

지난해에는 인공지능(AI)이 답변을 제공하는 지능형 고객센터 ‘AICC(AI Contact Center)’도 구축했다. ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾은 후 채팅창에 문의 사항을 입력하면 된다.

〈문화경제 김응구 기자〉