발신 통화 중 폭언·장시간 통화 시 경고 후 자동 종료… “분쟁 예방과 업무 효율 높여”

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하고 있다. 사진=KT
 

KT가 민원 응대 업무에 따른 상담자 보호를 강화하기 위해, ‘KT통화매니저’에 발신 통화 자동 종료 기능을 도입했다. 이 기능은 수신에 이어 발신까지 통화 종료를 제어함으로써 민원 업무 현장의 정서적 부담을 줄이고, 분쟁 예방에도 효과적일 것으로 전망된다.

KT는 25일 “KT통화매니저에 발신 통화 중 장시간 통화나 폭언 발생 시 경고 멘트를 송출하고, 이후 통화를 자동 종료하는 기능을 새롭게 적용했다”고 밝혔다. KT통화매니저는 유선 전화 상담, 마케팅, 민원 대응 등 업무를 PC나 모바일 앱으로 관리할 수 있는 AI 기반 통화 솔루션이다.

해당 기능은 별도 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 사용할 수 있다. 앞서 KT는 지난 3월, 수신 통화 종료 기능을 같은 서비스에 적용한 바 있다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 해당 기능을 시범 운영했다. 지자체 산하 신용보증재단은 소상공인을 상대로 한 콜백 상담에서 통화 녹취와 종료 기능이 상담 객관성 확보와 분쟁 예방에 실효성이 높다고 평가했다.

교육지원청 산하 학교폭력예방센터는 학부모 민원 상담이 장시간 지속되며 담당자에게 정서적 부담을 준다는 점에서 통화 자동 종료 기능의 필요성을 강조했다. 지정 시간이 초과되면 통화가 종료되도록 설정함으로써 상담 업무의 효율성과 안정성이 모두 높아졌다는 반응이다.

KT는 “민원 결과 안내나 인허가 여부 통보 등 발신이 필수인 업무에서도 보호 수단 마련이 중요하다”며 “이번 기능은 정서적 소진이 큰 현장에서 예방 중심의 실질적 보호책이 될 것”이라고 설명했다.

정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’과 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함할 예정이다. 이에 따라 각 기관은 실질적인 보호 조치를 도입해야 하며, KT통화매니저는 법적 요건을 충족하면서도 현장 활용성까지 갖춘 솔루션으로 주목받고 있다. 기능은 기관별로 맞춤 적용이 가능하다.

KT 소상공인사업본부 강이환 상무는 “이번 기능 고도화는 정부 정책 방향에 부합할 뿐 아니라 현장의 실질적 어려움을 줄일 수 있는 조치”라며 “민원 응대가 필요한 공공기관, 교육기관, 소상공인 현장에서 효율적이고 안전한 소통 환경을 만드는 데 기여하겠다”고 말했다.