폐업·환급거절·과다위약금·서비스 거부 등 피해사례 속출

서울에 사는 김상영(가명·60) 씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 3년 전 매달 4만원씩 불입하는 상조회사의 상조상품에 가입한 김 씨는 생활형편이 나빠져 상조회사에 계약해지를 요청했다. 하지만 김 씨가 환급받은 돈은 고작 23만원에 불과했다. 김 씨는 모두 25회에 걸쳐 100만원을 납부했지만, 나머지 돈은 전부 위약금으로 처리됐다. 대구에 사는 성경실(가명·40·주부)씨도 상조 서비스를 이용하려다 김 씨보다 더 큰 피해를 당했다. 5년 동안 180만원을 완납했지만, 상조업체와 연락이 뚝 끊겨버린 어처구니없는 일을 겪은 것이다. 이 씨는 이 회사를 백방으로 수소문해 찾아냈지만, 업체는 이미 폐업한 뒤였다. 이처럼 상조회사가 없어져 계약했던 서비스를 아예 못 받거나, 계약 해지를 요구했을 때 환급을 거절하는 경우가 크게 늘고 있다. 상조 서비스 제공 대상지역이 아니라는 이유로 서비스를 거부하거나, 약속한 내용보다 질이 낮은 용품을 제공하는 등 피해 사례도 다양하다. 이와 관련해 한국소비자원(이전 한국소비자보호원, 이하 소비자원)이 자체 조사한 상조업 관련 상담 및 피해현황을 살펴보면, 지난 2005년 현재 상담 641건이 접수되었고, 구제를 받은 건수는 모두 168건에 이른 것으로 집계됐다. 지난 2000년 이후 피해건수는 해가 갈수록 늘어나고 있는 추세다. 피해사례 유형도 다양하다. 소비자원에 접수된 641건 가운데 계약해지에 따른 과다위약금 요구가 363건으로 전체의 64.6%를 차지해 가장 많은 건수를 기록했다. 이어 계약철회요구 거절이 27건 접수돼 4.8%, 사업자의 도산 등에 따른 장례 서비스 미이행이 22건으로 3.9%를 차지했다. 김 씨와 성 씨의 피해사례 외에, 서울에 거주하는 최모(60) 씨도 상조회사가 제공한 상조물품이 마음에 들지 않아 계약해지를 요구했지만, 상조회사로부터 해지거절을 당하는 피해를 입었다. 최 씨는 서울의 모 상조회에 가입한 후 모두 100만원을 불입하고, 모친상을 당해 상조물품 제공을 회사측에 요구했다. 하지만 회사는 계약 당시 제공키로 한 영구차와 상복 등도 제공하지 않았고, 김 씨가 수의나 관이 마음에 들지 않아 계약을 해지한 후 해약 환급금을 요구했지만, 회사는 최 씨의 요구를 거절했다. 특히 상조회를 이용하는 소비자들의 불만 가운데 가장 많은 유형을 차지하는 사례는 장례용품의 가격이 너무 차이가 많이 난다는 점이다. 장례용품의 경우 장묘를 치르는 방법에 따라 장례용품의 선택이 달라지고, 수의나 관의 경우 소재 등의 차이에 따라 가격차이가 크게 발생하고 있다. 회사별로 제공되는 상품 구성에 차이는 있지만 크게 고인용품, 의전용품, 서비스 품목으로 분류되어 있는데, 상품가격은 120만원, 180만원, 240만원 선에서 결정된다. 이처럼 장례비용이 종류에 따라 차이가 나는 요인을 보면 크게 관의 재질, 수의의 재질, 의전용품 대여 개수, 장의차 보조비의 금액 등에 따라 가격 차이가 발생하고 있다. 동일한 장례방법이라도 상품의 품질에 따라 151만6,000원의 차이가 생기고, 장례방법이 다른 경우는 최대 176만2,900원의 비용차이가 발생하고 있다. 더구나 상조회사에서 제공하는 장례용품에는 구체적인 품질이나 가격표시가 전혀 돼 있지 않아 소비자들이 혼란을 겪고 있다는 지적도 일고 있다. 특히 수의나 관에서는 이런 실태가 매우 심한 것으로 드러났는데, 예컨대 수의인 경우 보통·고급·최고급 혹은 본견·상본견 등으로 막연히 기재되어 있다 보니 막상 장례가 코앞에 닥친 소비자들은 ‘울며 겨자 먹기’식으로 구입을 할 수 밖에 없는 실정이다. 한국소비자원 황진자 연구원은 “소비자가 상조상품을 구입할 때 상조회사로부터 물품의 가격 구조에 대한 설명을 거의 들을 수 없다 보니 소비자의 불만은 장례 서비스를 이용하는 과정에서 폭발하는 경우가 허다하다”며 “상조회사와 트러블이 발생해 품질관련 불만이 소비자로부터 제기된 경우 소비자는 사업자에게 추가로 대금을 더 지급하고 장례용품을 상향 조정하거나 위약금을 지급하고 장례 서비스 이용을 거부할 수밖에 없는 실정”이라고 밝혔다.

이런 장례과정의 소비자 불만 발생실태 외에도, 최근에는 상조회사들의 불법적인 영업방식도 문제점으로 떠오르고 있다. 공정거래위원회는 이와 관련 최근 표시광고법과 방문판매법 위반 행위 등 불법을 저지른 16개 상조업체를 무더기로 적발하고, 시정명령과 함께 과징금 2,100만원, 과태료 1,100만원을 부과했다. 공정위에 따르면, 보람상조개발과 우리상조는 회사가 폐업해도 이행보증업체가 모든 고객에게 장례 서비스를 제공하는 것처럼 과장 광고했다. 아산상조는 폐업시 고객이 납부한 원금을 보전해주는 법적 장치가 있는 것처럼 허위광고를 했다. 특히 장례물품에 대한 특허권 또는 특정 자격증을 보유한 것처럼 선전하거나, 중도해약시 전액 환불해주는 것처럼 광고하는 업체도 있었다. 또 다단계판매업을 하면서도 방문판매업으로만 신고하고 다단계 업체로 등록을 하지 않거나, 상호·주소 등을 신고하지 않는 등 신고의무를 위반한 업체들도 대거 적발됐다. 공정위는 “앞으로도 상조업체들의 불법행위로 인한 소비자 피해가 발생되지 않도록 감시활동을 강화할 계획〃이라며 〃소비자들도 광고내용에만 의존하지 말고, 상조 이용약관 및 방문판매업상의 신고의무를 준수하고 있는지 등을 꼼꼼하게 살펴볼 필요가 있다〃고 당부했다. 한국소비자원은 상조회사들의 이런 불법 영업행위가 발생하는 이유로 상조회사의 난립과 관련 법규 미비 등이 가장 큰 문제점이라고 분석했다. 황진자 연구원은 “상조업은 자유업종이라 설립이 쉬워 최근 전국적으로 200여개의 회사가 영업 중이고 회원만 100만명 이상으로 추정되고 있다”며 “이런 소비자들의 피해를 막기 위해선 상조업을 규제하는 법제 마련, 불공정 약관 시정, 소비자 피해 보상기준 신설 등의 방안이 빨리 정착돼야 한다”고 지적했다. 현행 상조업의 문제점들 최근 전국에서 16개의 상조회사가 불법적인 영업행위와 과장광고로 적발돼 공정거래위원회로부터 과태료 부과 등 시정조치를 받았다. 이 외에도 상조회사와 소비자 사이의 트러블도 급증하고 있는 추세. 이처럼 상조회사의 문제점이 불거지고 있는 까닭은 이들을 규율할 관련 법규와 피해를 당한 소비자를 구제할 조항 등이 미비하기 때문이란 것이 전문가들의 지적이다. ◆상조회사 난립에 따른 규율법규 미비= 상조업은 자유업종이기 때문에 일정한 기본급 없이 영업사원에게 수당만을 지급하고 있다. 이렇다 보니, 실적을 올리기 위한 영업사원들의 과잉영업행태는 소비자들의 불만으로 이어질 수 있다. 즉, 영업비용 증가는 과다한 위약금으로 전가되며 영업 방법의 부당성으로 인한 피해는 고스란히 소비자의 몫으로 돌아간다. 특히 상조업은 소비자들에게 대금을 미리 받고 서비스는 나중에 이행하는 ‘선불식 할부매매’ 방식으로 진행되기 때문에 소비자 피해가 우려되므로 이를 법적으로 규율할 필요가 있다. ◆보증 시스템 미비= 상조업은 소비자들이 대금을 미리 내고 나중에 서비스를 받는 방식이기 때문에 장례가 코앞에 닥쳐 서비스가 미흡할 경우 바로 분쟁으로 이어질 수 있다. 일본의 경우 이러한 문제를 해결할 방법으로 ‘할부판매법’에 ‘영업보증금 공탁제도’나 ‘승계요건’을 법제로 만들어 소비자를 보호하고 있다. 국내에선 사업자들이 자율적으로 보증 시스템을 만들어 도산에 대비한 장치를 만들었다고 하지만, 상조업 보증에 대한 법적 규제가 없는 현실에선 소비자 피해가 발생할 경우 법적 보호가 여전히 미비하다고 볼 수 있다. ◆상조회사의 상품정보 미흡= 장례 서비스의 경우 장묘방법과 수의나 관 등 장례용품의 품질에 따라 가격 차이가 크게 발생하고 있다. 하지만 상조회사와 계약시 상품설명에서 장묘 방법에 따른 장례용품의 가격 차이를 설명하는 상조회사는 거의 없는 실정이라 소비자의 피해가 우려되는 부분이다. ◆불공정한 약관 사용= 현행 사업자들의 약관을 조사한 결과, 사업자가 계약체결시 약관을 교부하고 청약철회권을 고지한 경우는 전체의 26.1%에 불과한 것으로 나타났다. 소비자가 할부 대금을 내지 못할 경우 최고(催告) 없이 일방적으로 계약을 무효화하는 경우가 빈번하다. 또, 소비자가 밀린 대금을 내고 계약을 부활하려 할 때도 사업자는 소비자에게 과다한 이자, 연체협력비 등을 요구하고 있다. 상조회원끼리 양도할 때에도 수수료를 3만원씩 받는 회사도 있고, 소비자가 장례용품을 상급으로 조정할 경우 소비자에게 요금을 추가로 내도록 하면서 소비자가 미리 준비한 수의(물품) 등에 대해서는 공제가 거의 되지 않는 것으로 나타났다. 결국 이러한 불공정 약관 조항은 보이지 않게 소비자의 피해로 전가되고 있는 실정이다. “유령 상조업체 조심하세요” 상조업이란 관혼상제와 관련해 고객들로부터 일정한 금액을 미리 받고 행사에 필요한 물품과 서비스를 제공해주는 사업이다. 한국상조회에 따르면, 전국에 200여개의 상조회사가 사업자 등록을 한 후 운영되고 있다. 상조회에 정식으로 등록된 업체는 80여 곳에 이른다. 상조회에 가입된 회원만 전국에서 215만명으로 추산되고 있다. 시장 규모도 3,800억~7,000억원에 이를 정도로 규모가 큰 사업이다. 하지만 상조업은 자유업종으로 분류되기 때문에 ‘유령 상조업체’가 난립하는 부작용도 발생하고 있다. 즉, 정식으로 협회에 등록하지 않고 사업등록도 하지 않은 음성적으로 운영되는 ‘유령 상조업체’ 때문에 소비자의 피해 발생이 커질 수 있다는 지적이다. 이런 음성적 상조업체의 영업형태를 살펴보면, 이들은 대개 자본이 영세하고 등록조차 되어 있지 않기 때문에 광고를 통해서 회원을 모집하는 것이 아니라 소위 ‘지하방’을 이용한 회원 모집방법을 사용하고 있다. 즉, 한시적으로만 사무실을 임대해 주변의 어르신들을 대상으로 회원을 모집하는 행사를 벌이는 방법을 사용하고 있다. 이렇다 보니, 이들이 나쁜 마음을 품고 계약금만 챙겨 달아날 경우 소비자의 피해 발생은 물론 합법적으로 운영되고 있는 상조회사에도 나쁜 영향을 미칠 수 있다는 지적이다. 업계의 한 관계자는 “한시적으로 행사장을 만들어 회원을 모집하는 ‘유령 상조업체’가 난립하고 있는 것으로 안다”며 “이들 때문에 합법적으로 영업을 하고 있는 정식 상조회사를 ‘색안경’을 끼고 바라보는 경우가 있는데, 소비자들도 이들과 정식 상조회사를 잘 구별해 장례 서비스에 가입하는 분별이 필요하다”고 지적했다. <신정훈 기자>