첫 이미지 중 ‘청결’ 가장 중요…직원관리도 소홀하면 안 돼

#사례# 한정운(남,47세) 씨는 현재 창업을 준비 중인 예비창업자이다. 고기집 창업을 희망하고 있어 주말마다 가족들과 함께 여러 음식점들을 찾아 메뉴 및 서비스 등의 사전조사를 하고 있다. 어느 주말, 가족과 집 근처에 새로 생긴 고기집에서 외식을 했는데, 개업날이어서 사람이 많고 이런저런 고객들의 불만사항이 제대로 처리되지 않는데다, 직원 서비스는 물론 반찬도 지저분하게 나와 불쾌했다고 한다. 예비창업자이지만 같은 창업자 입장에서 직원의 서비스 문제와 더불어 오픈 후 초기부터 문제되는 매장관리 소홀을 그냥 지나칠 수 없어, 나오면서 사장에게 불만을 토로했다고 한다. 이에 한 씨는 준비 없이 급하게 오픈하기보다 철저한 창업을 위해 예상보다 자신의 창업 준비기간을 더 늘릴 계획이다. 창업 운영에서는 초기 이미지가 가장 중요하다. 처음 가게를 개업할 때 손님을 모으기 위해 오픈 이벤트를 진행하고 작은 실수에도 긴장을 하며 최고의 서비스를 제공하려 하기 때문에 개업일에는 첫 이미지가 좋을 수밖에 없다. 하지만 위와 같은 상황을 보면, 오픈 전에 미리 영업 준비와 점원 교육을 제대로 하지 않아 미흡했던 것으로 보인다. 오픈일 전에 미리 가오픈해 매장을 운영하면서 생기는 문제점을 개선한 다음에 정식오픈을 했다면 이러한 문제는 일어나지 않았을 것이다. 가오픈은 실제로 오픈을 했다는 가정하에 가맹점주와 직원들이 영업을 가상으로 진행하는 것이지만, 미리 오픈을 해 시범운영을 하기도 한다. 이때 매장 내 업무별 포지션대로 운행을 해보고 기기의 문제, 직원별 문제점 등 실제 오픈 날을 대비해 보완 및 수정이 이루어진다. 또한, 정상적인 오픈을 위한 예행연습으로 지인 및 가족들을 초대해 상품을 접하고 매장을 둘러봐 불편함이 없는지 다시 확인해야 한다. 모든 상품·집기·비품 등이 제 자리를 찾고 직원들이 맡은 바 업무를 소화해내야 정식 오픈을 한 후에도 부족함 없이 영업을 해 나갈 수 있다. 가오픈에서 문제점을 바로 잡고 나면, 지역적 상권입지 내의 특성을 파악해 아이템을 돋보여 고객을 유입할 수 있는 오픈 행사를 진행하면 된다. 대체적으로 인쇄물 전단지, 현수막 등을 표시하고 판촉물과 이벤트를 통해 홍보를 하게 되는데, 오픈식 날에는 특히 신경을 쓰면서 조심해야 첫 이미지를 좋게 다질 수 있다. 개업 후에도 항상 개업날처럼 긴장을 놓치 말고 서비스 제공에 최선을 다해야 한다. 처음 방문하는 손님들은 호기심에 다가왔지만, 처음 이미지가 좋지 않으면 비호감이 되기 때문에 첫 이미지가 가장 중요하다. 처음 이미지를 좋게 굳혔다면, 그 후는 가맹점주의 능력에 달렸다. 까다로운 입맛의 현대인들은 입이 짧고 다양성을 추구하기 때문에 일일이 맞춰 나가기가 쉽지 않아 단골손님으로 유입하기가 어렵다. 첫 이미지는 청결! 제품의 청결한 이미지를 떨어뜨리지 않도록 복장과 매장은 항상 깔끔하게 한다. 제품을 제공할 때 바쁘다고 해서 성의 없이 그릇의 표면에 양념을 묻힌다거나 하는 등의 실수를 해서는 안 된다. 첫 손님에게는 유도판매도 하나의 전략이다. 대부분 첫 손님들은 “어떤 메뉴가 맛있어요?”라고 물어본다. 직원들은 보통 “다 맛있어요”라고 말하지만, 이것은 잘못된 행동이다. 전 직원은 메뉴에 대해 자부심과 자신감을 갖고 정확히 파악해 손님의 입맛에 맞는 메뉴를 추천해준다거나 앞서 오늘의 추천 메뉴, 점장의 추천 메뉴 등을 손님에게 권유해줄 수 있도록 교육이 이루어져야 한다. 직원도 함께하는 동반자이다. 직원의 의견을 존중하고 개인 문제라도 같이 걱정해주고 위로해주는 식구 같은 분위기를 조성해야 한다. 직원은 점포에서 보내는 시간 대부분을 가장 가까이서 손님들과 소통하는데 쓰기 때문에, 직원을 통해 하루 동안 고객들이 어떠한 반응이 있었는지, 맛에 대한 평가가 어땠는지, 고객의 소리를 하나하나 체크하며 이에 따른 직원들의 의견을 듣는 것이 중요하다. 권강수 한국창업부동산정보원 대표는 “점원의 의견을 듣고 점포 발전을 위해 합당한 의견이라면 점포 운영에 반영시킴으로써 직원 입장에서는 자신이 경영에 참여했다는 책임감이 생겨 일에 대한 열의가 높아진다”며, “분위기 또한 달라지기 때문에 직원들 관리도 굉장히 중요한 사항 중의 하나”라고 언급했다.