한국도로공사는 지난 7월 공정거래위원회로부터 공기업 최초로 ‘고객중심경영(CCM: Consumer Centered Management)’ 인증을 받았다. 고객중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 고객중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 공정거래위원회에서 인증하는 제도다. “고객의 눈높이에 맞춰 감동 주는 기업 되자” 도로공사는 1993년 고객만족 개념을 도입하고 1999년 공기업 최초로 ‘고객서비스 이행표준’을 제정해 시행해오고 있다. 지난해에는 장석효 사장의 강력한 의지로 고객중심경영(CCM) 체계를 도입했다. 특히 ‘고객의 소리를 경영자산화 하자’는 경영철학을 바탕으로 ‘고객의 소리(VOC) 포털’을 만들었으며 고객 관련 현안을 심의할 위원회를 만들었다. 도로공사는 ‘고객감동 서비스 선도기업’이라는 비전 아래 지원하는 CS2 Service (Convenience, Speed, Safe)를 설정하고, 이에 따른 고객중심경영 전략 및 과제를 선정해 추진했다. 도로공사는 콜센터, 홈페이지, 스마트폰 앱, SNS, 고객상담실, 종합안내소 등 다양한 온·오프라인 채널을 운영하여 교통정보, 고속도로 서비스 관련 정보를 신속하게 제공하고 있다. 고객들의 문의가 많은 사항들은 문답 안내(FAQ)를 따로 마련해 이용자들의 편의를 증가시켰다. 특히, 도로공사 콜센터는 24시간 연중무휴로 교통정보, 미납통행료 등 고속도로 서비스 전반에 대한 상담서비스를 고객들에게 제공하고 있다. 추가로 올해 5월에는 고객들이 보다 쉽게 정보를 취득하고 민원을 해결할 수 있도록 ‘PC 및 스마트폰 채팅서비스’를 새로 선보였다. 이 같은 노력으로 도로공사는 지난해 국토해양부의 민원처리 이행실태 점검 결과에서 최우수기관으로 선정됐다. 고객을 단순히 고속도로와 휴게소 등 부대시설을 이용하는 고객에 국한하지 않고 서비스를 생산하거나 전달하는 고객(내부 직원, 영업소 및 휴게소 직원 등) 외에 다양한 경로로 고객만족에 영향을 미치는 고객까지 확대정의하고 다양한 편의를 생각한 결과였다. 고객의 소리를 경영 혁신활동으로 도로공사는 고객의 소리를 적극 반영해 경영개선 과제를 발굴하고 있다. 명절이나 연휴 기간 중 휴게소 화장실을 이용하는 여성 고객 수가 크게 증가함에 따라 이용객이 붐비는 17개 휴게소에 남자 화장실 일부를 여자 화장실로 쓸 수 있도록 한 가변 화장실을 설치했다. 휴게소 외에도 갓길을 확장하거나 사용하지 않는 버스정류장 등 여유 부지를 활용해 피로한 운전자가 잠시 쉴 수 있도록 ‘졸음 쉼터’를 설치하고 있다. 고속도로 정체 현상을 해소하기 위해 지난 7월 20일 경부고속도로 천안IC~안성IC(서울 방향) 20km 구간에서 ‘갓길 차로제’도 실시했다. 도로공사는 이 외에도 ‘고객의 소리(VOC)’를 바탕으로 휴게소에 221개 유명브랜드 매장을 유치하고, 21개 휴게소를 테마가 있는 휴게소로 꾸몄다. 국민들의 유류비 부담을 줄이기 위한 노력의 일환으로 고속도로 주유소를 알뜰주유소로 전환시켜 9월 21일 현재 147개의 알뜰주유소가 설치됐다. 한국도로공사의 이와 같은 고객 중심 경영방침은 지난해 6월 취임한 장석효 사장의 적극적인 노력이 바탕이 됐다. 그는 취임사에서 “국민의 눈높이에 맞춰 감동을 주는 기업이 되자”고 경영철학을 내걸며 강력한 의지를 내보였다. 장 사장의 고객에 의한, 고객을 위한 경영은 앞으로 공기업은 물론 고객중심경영(CCM)을 실천하려는 다른 기업들의 롤모델이 될 것으로 보인다. - 한우영 기자