제384호 
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일반적으로 제품이나 서비스에 문제가 생기면 고객은 전화·이메일·문자메세지·실시간 채팅·우편물·방문 등으로 자신의 요구 사항을 전달한다. 고객서비스가 제대로만 제공된다면, 기업은 이에 적절히 대응해 불편이나 혼란, 문제를 해결할 것이다.
하지만 이것이 과연 좋은 결과일까? 이는 필요하지만 충분하지 않은 단기적 대응 방식, 즉 이 책에서 지칭하는 기본적인 서비스에 불과하다. 이 책에서는 궁극적으로 제품이나 서비스상의 결함이나 실수를 없애고, 고객에게 적절한 셀프서비스를 제시해 구매 후 고객의 요구 사항이 생기지 않도록 하는 방안을 최고의 서비스라고 제시한다. 이것이 바로 이 책에서 주장하는 ‘서비스하지 않은 것이 최고의 서비스다.’
그렇다면 이 책에서 말하는 최고의 서비스, 즉 서비스하지 않는 최고의 서비스를 만드는 원칙은 무엇일까? 저자는 7가지 원칙으로 ▲불필요한 요구 사항이 생기지 않게 하라 ▲고객이 참여할 수 있는 셀프서비스를 만들어라 ▲능동적으로 서비스하라 ▲고객이 쉽게 연락할 수 있게 하라 ▲모든 부서가 책임을 분담하라 ▲고객의 소리에 귀 기울이고 행동하라 ▲훌륭한 서비스 경험을 선사하라 등을 제시한다.
- 이성호 기자
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