AI 기술 기반의 상담 어드바이저 시스템 구축

KB손해보험(대표이사 사장 김기환)이 인공지능 기술이 탑재된 상담 서비스를 선보인다. KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환이다.

KB손해보험이 인공지능 기술이 적용된 상담 서비스를 제공하는 ‘미래컨택센터(이하 FCC, Future Contact Center)’ 구축을 완료했다고 14일 밝혔다.

FCC는 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다.

현재까지 콜봇, 채팅상담, KB FCC 콜인프라 서비스를 선보인 KB손해보험은 향후 계열사간 업무상담이 한번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다.

앞서 KB손해보험은 지난 2019년 손해보험 업계 최초로 AI 기술이 접목된 '콜봇'을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 ‘자동차 고장출동 서비스’를 오픈했으며, 올 7월 기준 전체 출동 접수건의 약 15%가 콜봇을 통해 처리되고 있다. FCC에서는 자연어처리모델을 재구축하고 차량상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하도록 기능을 강화했다.

‘채팅상담’은 지난 6월 출시한 KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. 

‘KB FCC 콜인프라’는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다.

이와 더불어 고객과의 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객의 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 ‘상담 어드바이저’ 시스템을 구축했다.

이번 FCC 구축을 총괄한 KB손해보험 CPC디지털부문장 박청 전무는 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 KB손해보험은 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

<문화경제 김예은 기자>