서비스 전 과정 디지털 전환, 서비스 관련 조직 ‘CCM본부’로 확대 등 인정받아

경동나비엔이 7년 연속 소비자중심경영(CCM) 우수 인증을 받았다. 사진=경동나비엔

경동나비엔이 8일 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 열린 ‘2023년 소비자중심경영(CCM) 우수 인증기업 포상 수여식’에서 ‘CCM 인증 명예의 전당’에 헌액되며 공정거래위원장으로부터 표창을 받았다.

CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속적으로 개선하는지 평가하는 국가공인제도로 2007년 처음 도입됐다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하며, 인증기업을 대상으로 2년마다 재평가한다.

경동나비엔은 지난 2011년 업계 최초로 첫 인증을 받은 후 올해까지 7회 연속 받았다. 아울러 보일러 업계에선 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다.

경동나비엔은 업계 최초로 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있으며, 서비스 사각지대 없이 필요한 조치를 받도록 전국에 서비스점 340여 곳을 두고 있다. 특히 지난해에는 상담, 영상교육, 설치 정보 안내, 시운전 업무 등 서비스 프로세스 전 과정을 디지털 전환(DX)했다.

아울러 카카오 상담톡, 보이는 ARS, AI(인공지능) 챗봇 등 고객과의 소통 채널을 다양화해 구매 단계부터 자가조치방법, 동결·동파 예방·조치 등의 콘텐츠를 제공하고 있다. 서비스 엔지니어의 제품 이해를 통해 고객에게 원활한 서비스를 제공하고자 VR(가상현실) 교육도 도입했다.

또 기존 서비스본부를 ‘CCM본부’로 역할을 확대했다. CCM본부장이 소비자 중심경영의 주요 의사결정권을 가지고 있으며, 소비자 보호 업무를 총괄하는 형태로 조직을 편성했다.

전양균 경동나비엔 CCM본부장은 “업계 유일의 CCM 인증 기업인 경동나비엔은 이번 7회 연속 인증에 그치지 않고 소비자 중심경영을 더욱 확대할 계획”이라며 “이것이 시발점이 돼 보일러 업계 전반의 서비스 퀄리티가 향상되길 기대한다”고 말했다.

<문화경제 김응구 기자>