보상 자동화·고객 맞춤 AX플랫폼 구축…“보험 산업 디지털 전환 본격화”

SK AX(사장 윤풍영)가 AXA손해보험(대표 한스 브랑켄)과 함께 보험 산업 전반의 AI 혁신을 가속화할 ‘금융 AX 1단계 및 고객 AX플랫폼 구축 사업’을 완료했다고 21일 밝혔다.

이번 프로젝트는 보험금 보상부터 고객 서비스, 데이터 분석까지 전 과정을 자동화하고, 일관된 고객 경험을 제공하기 위한 AX(Advanced eXperience) 체계를 구현한 첫 사례로 평가된다.

이번 구축 사업의 핵심은 보험 보상 프로세스의 전면 자동화다. 사고 접수 이후 담당자 배정, 정보 입력, 조사 및 보험금 산출·지급까지 모든 절차가 AI와 데이터 기반 AX 플랫폼으로 재구성됐다. 고객 계약 정보와 담보 내용은 자동 조회·처리되며, 청구 서류는 AI-OCR(광학문자인식) 기술을 통해 즉시 입력된다. 보험금 산출 단계에서는 약관과 규칙을 시스템이 자동 반영하는 ‘4세대 보험금 추산 프로세스’가 적용돼 업무 속도와 정확도를 동시에 향상시켰다.

SK AX는 또한 고객 접점 혁신에도 중점을 뒀다. 모바일과 PC 등 모든 디지털 채널에서 동일한 경험을 제공하는 고객 AX플랫폼을 구축, 사용자 중심의 설계를 강화했다. 이를 통해 고객은 실손·제3자 청구 등 복잡한 절차를 비대면으로 간편하게 처리할 수 있으며, 시스템은 고객의 상품 보유 현황과 유사 고객 데이터를 분석해 맞춤형 상품을 제안한다. 자주 사용하는 기능을 개인화할 수 있어 편의성도 높였다.

AI 기반 데이터 분석 기능 역시 강화됐다. 플랫폼은 고객의 서비스 이용 여정을 실시간으로 수집·분석해 계약 전환율, 유지율, 이탈률을 파악하고, 이를 토대로 최적화된 마케팅 전략을 제시한다. 또한 콘텐츠 관리 시스템(CMS)을 통해 신규 상품과 정책을 신속히 반영할 수 있어, 고객이 항상 최신 보험 서비스를 경험할 수 있다.

이러한 서비스 혁신을 안정적으로 뒷받침하기 위해 확장 가능한 클라우드 네이티브 인프라도 구축됐다. 오픈소스 기반 프레임워크를 활용해 최신 기술 도입이 용이한 환경을 마련했으며, 인프라 자원 이중화 및 재해복구(DR) 체계를 도입해 안정성을 높였다. 이를 통해 AXA손해보험은 향후 보험 상품, 계약, 영업채널 등 전 영역으로 AX 플랫폼을 확대할 계획이다.

백석흠 SK AX Digital서비스2본부장은 “AXA손해보험은 ‘고객의 인생 파트너’라는 비전 아래 업계 혁신을 선도해온 기업”이라며 “SK AX는 고객 중심의 AX 서비스를 고도화하고 보험 산업의 디지털 전환을 앞당기는 파트너로 함께 성장하겠다”고 말했다.

< 문화경제 김한준 기자 >