고객 100명 참여 소통 플랫폼 확대…월 1회 정기 미팅 통해 서비스 개선 논의

SKT 고객자문단이 16일 T팩토리 성수에서 고객자문단 출범식을 마치고 기념 촬영을 하고 있다. (2열 왼쪽부터 일곱 번째 한명진 SKT MNO CIC장, 여덟 번째 안완기 고객신뢰위원회 위원장). 사진=SK텔레콤
 

SK텔레콤이 고객 의견을 경영과 서비스 전반에 반영하기 위한 고객자문단을 출범시키며 고객 소통 강화에 나섰다.

SK텔레콤은 지난 16일 서울 성수동 ‘T팩토리 성수’에서 고객 100명으로 구성된 고객자문단 출범식을 열고 본격적인 활동을 시작했다고 17일 밝혔다.

이번 고객자문단은 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대의 고객으로 구성됐다. SK텔레콤은 지난해 운영을 시작한 고객자문단의 역할을 단순 의견 수렴을 넘어 회사와 고객이 적극적으로 소통하는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 확대했다.

특히 신제품 출시 이후 반응을 확인하는 기존 방식과 달리 상품과 서비스 기획 단계부터 고객 의견을 반영할 수 있도록 자문단의 권한을 강화했다. 이를 통해 고객이 실제로 겪는 불편 사항을 파악하고 실질적인 개선 방안을 마련한다는 계획이다.

고객자문단은 SK텔레콤 임직원들과 함께 상품과 서비스, 마케팅 기획 과정에 참여해 현장 기반 피드백을 제공하고 개선안을 제시하는 역할을 맡는다. 또한 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 시장 반응을 회사에 전달하고 제도 개선이나 새로운 아이디어도 제안할 예정이다.

자문단은 SK텔레콤과 월 1회 정기 미팅을 열어 신규 서비스와 혜택에 대한 의견을 논의하고 다양한 아이디어를 제시한다. 회사는 실행 가능성과 기대 효과가 높은 제안을 실제 서비스나 마케팅 활동에 반영할 방침이다.

또 광고 캠페인 체감 효과와 브랜드 호감도를 논의하는 소규모 FGI 활동에도 참여하며 고객 인식에 대한 의견을 전달하게 된다.

SKT 고객자문단 고객들이 SKT T팩토리 투어를 진행하고 있다. 사진=SK텔레콤
 

고객자문단은 고객신뢰위원회와 상시 간담회를 통해 SK텔레콤에 대한 외부 인식과 고객 신뢰 활동에 대한 시장 평가를 점검하고 개선 방안도 논의할 계획이다.

이날 출범식에는 고객자문단을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장, 윤재웅 Product & Brand 본부장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다.

자문단 대표 강민구 씨는 “고객을 대표해 고객들의 요구 사항을 생생하게 전달하겠다”고 말했다.

안완기 위원장은 “고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신”이라며 “고객자문단이 SK텔레콤과 고객 사이의 소통 창구 역할을 하길 기대한다”고 밝혔다.

한명진 CIC장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영하겠다”고 말했다.

<문화경제 황수오 기자>