대화의 ‘밀당법칙’ 알아야 진정한 경청 가능

▲ CNB저널, CNBJOURNAL, 씨앤비저널

(CNB저널 = 이원종 이지리더 독서경영연구소 대표)

- 오늘 소개해주실 책은?

“경청이란 주제에 대한 책입니다. 두께는 얇지만 경청의 의미에 대해 많은 깨달음을 주었던 책인데요, ‘성공하려면 듣는 법부터 배워라(스티브 사피로 저, 아름다운사회 간)’입니다.

보험이나 통신, 금융 상품 등에 가입하기 위해 설명을 들을 때가 종종 있는데요, 그럴 때 저는 항상 나의 불편함과 요구를 들어주길 바랍니다. 하지만 대부분의 상담사들은 자신의 상품이 얼마나 좋은지, 그 혜택이 얼마나 대단한지에 대해 열심히 설명을 하죠. 정작 당사자인 내가 그런 것에 관심이 있는지 없는지는 거의 묻지 않습니다. 만약에 어떤 사람이 제대로 듣겠다는 자세를 보여준다면, 저는 그 사람한테 좋은 기회를 준다든가, 또는 그 사람이 무슨 일을 하는지 물어봐 그가 파는 상품을 사고 싶은 마음이 들 것도 같은데요.”

- 정말 그런 것 같네요. 내 말을 잘 들어주는 사람한테 뭐라도 도움을 주고 싶은 마음이 인지상정이겠죠.

“누군가의 말을 들어준다는 것은 사실 그 사람에게 관심을 갖는다는 의미입니다. 경청의 중요성을 많이 이야기하는데요, 제가 보기엔 아직도 대부분 사람들은 타인의 말을 진정으로 들으려고 하지 않는 것 같습니다. 우리 주변을 돌아보면 경청을 잘하는 사람이 정말 너무 드물다고 보는데요. 아마도 대부분의 사람들이 어떻게든 자기가 말할 기회를 조금이라도 더 얻어야 자신에게 득이 된다고 믿기 때문일 겁니다.”

- 하지만 그건 나중에 더 손해를 보는 일이 될 텐데요.

“그런데도 사람들은 좀처럼 들으려 하지 않는 게 현실입니다.”

- 그럼 어떻게 해야 할까요?

“이 책의 저자는 그냥 듣는 게 아니라, 듣는 방법을 배우고 끊임없이 연습해야 한다고 말합니다. 듣기가 결코 쉬운 일이 아니지만, 그만큼의 보상을 가져다준다는 사실을 꼭 기억해야겠습니다.”

▲작가 스카트 팩은 상대방의 말을 이해하기 위해 너무 열심히 들은 나머지 땀을 흘린 적이 있다고 말합니다. 바로 이것이 듣고자 하는 욕구입니다.(34쪽)

- 땀까지 흘릴 정도로 열심히 들었다는 말이네요. 그러면 그렇게 열심히만 들으면 경청이 될까요?

“가장 효과적으로 듣는 방법은 ‘물어보고 듣는 것’이라고 합니다. 그런데 보통은 ‘말하고, 좀 더 말하는 방식’을 사용합니다. 상대방이 말로 표현하는 것들은 표면적인 게 대부분이고, 정말 말하고 싶은 본심은 항상 내부에 있습니다. 그렇기 때문에 듣는 사람은 표면의 말이 아니라, 내부의 진정한 의도가 무엇인지를 파악하기 위해 애써야 한다는 거죠.”

- 그러기 위해서는 상대의 말을 받아들이고 확인해 가면서 들어야겠네요.

“그렇습니다. 제가 지금까지 읽어온 책 중에서 경청의 의미를 가장 잘 설명한 건 스티븐 코비의 ‘성공하는 사람들의 7가지 습관’이란 책인데요, 거기 나오는 습관 중 5번째 습관이 바로 ‘먼저 이해하고 나서 이해시켜라’입니다. 여기서 제대로 듣는 방법을 ‘공감적 경청’이라고 했습니다.”

- 공감적 경청이요? 중요한 키워드 같은데 어떤 뜻이죠?

“코비 박사가 한 인디언 부족을 방문했을 때 받았던 ‘인디언 토킹 스틱’ 이야기를 들어보면 이해가 갑니다. 그 부족은 여러 사람이 모여 이야기를 나눌 때 특정한 지팡이를 가진 사람에게만 발언권을 준다고 합니다. 다른 사람은 절대 중간에 끼어들어 말할 수 없습니다. 그리고 발언자가 충분히 자신의 말을 이해했다고 생각되면 지팡이를 다음 사람에게 넘겨주는 방식입니다.”

- 그러니까 지팡이를 받아 자기 이야기를 하려면 앞서 말한 사람의 이야기를 완전히 이해해야겠네요?

“그렇죠. 앞 사람의 발언을 요약해서 이해했다는 걸 인정받아야 합니다. 그러니까 정말 집중해서 관심을 가지고 들을 수밖에 없겠죠. 우리도 ‘인디언 토킹 스틱’의 방식을 실제로 이용해보면 좋을 것 같아요. 그러면 말싸움에서 벗어나 충분히 합의에 이를 수 있지 않을까 생각합니다. 어떤 때는 결국 서로 같은 생각을 하고 있음을 발견할 수도 있습니다.

자기의 생각을 말로 100% 정확하게, 즉각적으로 표현할 수 있을까요? 만약 그런 사람이 있다면 그는 순식간에 책 한 권을 써내 베스트셀러 작가가 될 겁니다. 똑같은 단어를 사용하더라도 그 단어에 대해 이해하는 뜻이 사람마다 조금씩 다르기 때문에 그 말에 매달리면 안 됩니다.

저 사람이 이 말을 통해 마음속의 어떤 걸 표현하려고 한 걸까를 진심으로 이해하려고 든다면, 경청을 위한 질문이 나올 수밖에 없습니다. ‘내가 들은 바는 이러이러한데, 내가 제대로 이해하고 있는 것이냐’고 되물어보게 되겠죠. 이게 바로 이 책에서 말하는 수용과 확인의 과정입니다. 상대방이 내 진의를 아직 파악하지 못했다고 말한다면 다시 또 들려주게 됩니다. 이런 과정을 반복하는 게 바로 경청이라고 할 수 있죠.”

- 간단한 것 같으면서도 어려운 게 듣기, 그리고 경청이 아닌가 하는 생각이 드네요. 하지만 그럴 만한 가치가 충분히 있다는 말씀이시죠?

“듣기는 분명 큰 이득을 가져다줍니다. 상대방의 마음을 살 수 있기 때문이지요. 그러려면 먼저 말하기를 멈춰야 합니다. 상대의 말을 들을 때 내가 할 말을 생각하거나, 듣는 과정을 내가 말할 차례를 기다리는 과정으로 생각하면 안 됩니다.

이 책은 또한 상대의 말이 끝나자마자 바로 말하지 말라고 합니다. 그런 태도는, 지금까지 내가 제대로 듣고 있지 않았고 내가 할 말을 생각하면서 내 차례를 기다리고 있었다는 걸 상대에게 보여주는 겁니다. 책이 말하는 ‘황금 침묵’의 의미를 잘 생각해 보면 진정으로 듣는다는 의미를 좀 더 깨달을 수 있습니다.”

▲침묵이 주는 메시지는 무엇일까요? “당신이 한 말은 너무나 중요해서 대답하기 전에 충분히 고려할 시간이 필요합니다. 나는 당신의 말을 주의 깊게 들었고 당신이 말하고자 하는 것이 무엇인지 생각하고 있습니다”일 것입니다.(67쪽)

▲왜냐하면 말하는 것은 상대방을 미는 것과 같고, 듣는 것은 상대방을 끌어당기는 경향이 있기 때문입니다. 밀면 상대방의 저항을 불러일으키지만 끌어당기면 협조를 얻게 됩니다. 우리의 생각을 말함으로써 다른 사람을 설득하고자 하는 것은 손잡이로 마차를 미는 것과 같습니다. 이때 마차는 우리가 원하는 방향이 아니라 다른 여러 방향으로 갈 것입니다.(51쪽)

(정리 = 이진우 기자)