현장 중심 경영 강화… 전 임원 참여 ‘다시 듣는 날’ 운영

정재헌 SKT CEO가 경기도 포천시 관인노인대학에서 어르신 고객의 스마트폰을 살펴보고 대화를 나누고 있다. 사진=SK텔레콤
 

SK텔레콤이 창립기념일을 ‘고객을 다시 듣는 날’로 전환하며 고객 중심 경영 강화에 나섰다.

SK텔레콤은 창사 42주년을 맞아 기존의 기념행사 대신 고객을 직접 찾아가는 현장 방문 프로그램을 지난 27일 실시했다. ‘42년 고객신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠습니다’라는 구호 아래 임직원이 전국 각지에서 고객 목소리를 청취했다.

이번 활동에는 정재헌 CEO를 비롯한 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여 명이 참여해 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 복지관 등 주요 접점을 방문했다. 현장에서 고객 불편사항과 개선 요구를 직접 듣고 서비스 품질 개선 방향을 모색했다.

특히 정재헌 CEO는 대표이사 선임 직후 첫 공식 일정으로 경기도 포천시 관인노인대학을 찾아 시니어 고객 50여 명과 만났다. 현장에서는 보이스피싱 예방을 위한 디지털 안심 교육과 함께 휴대폰 점검, 통신 서비스 상담이 진행됐다.

어르신 고객들은 복잡한 스마트폰 기능과 사용 편의성 개선 필요성을 제기했고, 정 CEO는 “기술이 발전할수록 접근성은 더 높아져야 한다”며 “보다 안전하고 쉽게 사용할 수 있는 서비스 개선을 고민하겠다”고 밝혔다.

이날 임직원들은 포천을 비롯해 이천, 양평 등 지역에서도 ‘찾아가는 서비스’를 진행하며 시니어 고객 대상 교육과 상담을 확대했다. 고객센터에서는 상담사와 함께 실시간 상담을 청취하며 고객 경험을 점검했고, 대리점과 로밍센터에서는 현장 직원과 고객 의견을 동시에 수렴했다. 시각장애인복지관에서는 스마트폰 접근성 개선 방안도 논의됐다.

SK텔레콤은 이번 활동을 일회성 이벤트가 아닌 경영 혁신의 출발점으로 삼는다는 방침이다. 현장에서 수집된 고객 의견을 체계적으로 분석해 상품과 서비스, 정책 전반에 반영하고, 경영진의 현장 방문도 정례화할 계획이다. 또한 고객자문단, 외부 전문가 협업, AI 기반 의견 분석 등을 통해 고객 중심 의사결정 구조를 강화한다.

정재헌 CEO는 “AI 시대에도 변하지 않는 핵심 가치는 고객”이라며 “고객의 목소리를 실제 변화로 이어가 체감할 수 있는 가치를 만들겠다”고 말했다.

<문화경제 황수오 기자>